Kategorie: Digital Maturity Model

“The bottom line is that you can’t win with just digital, but you can’t win without it”

Was Alan Rosenblatt, director of digital research at the Democratic strategy firm Lake Research Partners im politischen Kontext sagte, gilt für Unternehmen erst recht. Ohne Digitalisierung gibt es keine Zukunft. Nichts neues. Stimmt, aber die Frage ist, wie digital muss ein Unternehmen sein und wie digital ist es aktuell im Vergleich zu anderen?

Eine Analyse, die sich lohnt!

Heute diskutiert kein Entscheider mehr darüber, ob Digitalisierung Sinn macht. Es diskutiert auch keiner mehr darüber, wann ein Unternehmen digitaler werden muss. Was aber diskutiert wird ist: „Wie digital sind wir eigentlich?“ oder was konkret müssen wir tun, um einen Wettbewerbsvorteil herauszuarbeiten. Es reicht eben nicht mehr, zu digitalisieren. Jeder tut das. Jetzt geht es darum, an den richtigen Stellen zu digitalisieren.

Prio 1 – Kunden

Der Cash flow wird über Kunden realisiert. Folglich macht es Sinn, einen Blick in die Kernfunktionen der Marktbearbeitung zu werfen: Marketing, Vertrieb und Service. An der Wurzel des Erfolgs. Alles andere kommt später. Mit diesem Fokus gilt es zu untersuchen, welche CRM-Plattformen an welcher Stelle die Wertschöpfung steigern können. Ausgangspunkt sind Customer Journeys, also Kundenerfahrungen entlang der Wertschöpfungskette. Mit der Messung des Reifegrades in genau diesen Bereichen kann die beste Basis für ein fokussiertes Investment in die Digitalisierung beginnen.

Richtig investieren – schnelle Wirkungen erzeugen

Heute wissen wir, dass Ziele prima sind, aber dann passieren viele Dinge, die wir Wirkung nennen, nachdem Ziele erreicht wurden. Mal Top, mal Flop. Doch woher wissen wir, an welcher Stelle wir investieren müssen, um die gewünschte Wirkung nach durchgeführter Digitalisierung frei zu setzen?

Ziele erreichen ist gut, Wirkungen erzeugen ist besser.

Es geht halt nicht ohne eine substanzielle Analyse. Nach dem Reifegrad kommen Szenarien möglicher Entwicklungen. Das gehört zu einer ordentlichen ganzheitlichen Betrachtung dazu. No way out! Wer die Wirtschaftlichkeit seines Investments nicht abschätzen kann, muss sich fragen, ob er rational handelt. Doch genau an diesem Punkt sollte die Kirche im Dorf bleiben, denn exzessive Business Cases bringen einen auch nicht weiter.

Was wirklich wichtig ist

Während bei der Messung des Reifegrades sehr präzise auf belastbare Ergebnisse geachtet wird, sollte bei der Wirtschaftlichkeitsbetrachtung nicht vergessen werden, dass die Voraussage der Zukunft mit komplexen Annahmen und Rechenmodellen nach wie vor ein schwieriges Unterfangen darstellt.

Aus diesem Grund macht es Sinn, den Fokus stärker auf der Messung des Reifegrades zu richten, als sich mit Glaskugeln zu beschäftigen.

Zumindest hat das Gültigkeit für rationale Entscheider, die Rechenschaft für Budgets und Investments abliefern.

Einführung DMP:

Digitalen Reifegrad messen

DMP – Das Modell:

Digital Maturity Model

Digital Maturity Model

Es gibt mittlerweile haufenweise Messverfahren zu Erhebung des digitalen Reifegrades eines Unternehmens, doch leider sind die meisten Ansätze ein wildes Durcheinander zusammengeklebter Schnipsel aller möglichen KPI’s. Klare Struktur, belastbare Investitionshilfe und Grundlage für strategische Initiativen – Fehlanzeige.

Ein robustes Modell zur Messung des Reifegrades – Das Tischmodell

Ein einfaches Modell zur Messung des digitlen Reifegrades ist das Tischmodell, dass ich 2019 bei ec4u expert consulting ag für unsere Kunden entwickelt habe. Es erfasst fünf Dimensionen. Vier Dimensionen sind quasi die Säulen oder Tischbeine, um Werte zu erzeugen. Die Tischplatte selbst ist nur brauchbar, wenn die Säulen ausgewogen und auf Augenhöhe zu einem Reifegrad entwickelt werden. Die Tischplatte selbst ist das zentrale Wertschöpfungeselement, die Kundenerfahrung, neudeutsch Customer Experience.

Die Tischplatte enthält also all jene Konzepte, die zu einer gesunden Kundenreise gehören (Customer Journey). Mit von der Partie sind Personakonzepte, Moment that Matters, Zero Moment of Truth, Content-Routen, Touchpoints und so weiter und so fort. Doch die Tischplatte liefert nur dann Tragfähigkeit zur Wertschöpfung, Umsatz und Gewinn, wenn die Tischbeine ordentlich aufgebaut wurden. Ist das nicht der Fall, können sich Investments ins die Customer Experience als üble Fehlinvestitionen entwickeln, weil es an einer tragfähigen Basis fehlt und das im wahrsten Sinne des Wortes.

Erfassung des Reifegrades

In meinem Beitrag, den „Digitlen Reifegrad messen“ bin ich auszugsweise auf die Subdimensionen der tragfähigen Säulen eingegngen. Die zentrale Frage lautet nach wie vor, wie hier der Reifegrad methodisch korrekt erfasst werden kann.

Drei Messmethoden – ein Ergebnis – einheitliche KPI’s

Entscheider benötigen verlässliche Metriken, belstbare Ergebnisse und Analysen, die geeignet sind, um Initiativen zu priorisieren und Investments in die Digitaliserung zielgerichtet auszusteuern. Grundsätzlich können diese fünf Dimensionen über drei Ansätze erfasst und zu brauchbaren KPI’s verarbeitet werden.

  • Basis der Stakeholder: Onlineabfrage, methodisch abgesichert
  • Entscheider und Key Player: Strukturierte Interviews
  • Objektivierte Außenperspektive: Beobachtungen (innen/außen)

Die ersten beiden Punkte liegen auf der Hand, doch einer der zentralen Erfolgsfaktoren ist die Kundenperspektive. Während früher grundsätzlich von innen nach außen geplant wurde, wird heute aus der Kundensicht die Aufbau- und Prozessorganisation ausgesteuert. Neben Ghost-Shopping in den Funktionsbereichen Marketing, Vertrieb und Service (Elemente der Marktbearbeitung) sind auch Tandeminitiativen notwendig, um robusten Einblick in das aktuelle Geschehen zu erhalten. Also beispielsweise Tandemfahrten im Vertriebsausßendienst, Begleitung am Servicearbeitsplatz oder auch strukturierte Kundenbefragungen/Workshops, in denen die Realität erfasst wird.

Auf dieser Basis kann der tatsächliche Reifegrad systematisch und belastbar erfasst und zu verlässlichen KPI’s transformiert werden. Die Idee ist recht Simpel, die Umsetzung jedoch höchst anspruchsvoll, weil die Methodik wissenschaftlichen Erhebungstechniken genügen muss. Wer hier Fehler macht, wird schnell in die Irre geführt, das gilt es zu vermeiden.

Digitalen Reifegrad messen

Viele Unternehmen beschäftigen sich aktuell mit Ihrer eigenen digitalen Transformation und suchen nach einem passenden Framework oder einem Programm. Sehr schnell reduziert man sich dann auf die Auswahl einer geeigneten Plattform/Technologie, ohne sich wirklich mit allen Dimensionen der Digitalisierung zu befassen. Ein ganzheitlicher Ansatz für die Digitale Transformation fehlt in vielen Fällen und wird komplett unterschätzt. Die Digitale Transformation ist eine echte Chance und muss auf der CEO Agenda stehen und als strategisch und geschäftskritisch angesehen und verankert werden.

Wie kann der Reifegrad konkret gemessen werden?

Berater kommen oft mit komplexen Ansätzen und Methoden daher, dabei könnte es so einfach sein. Mit fünf Fokusdimensionen kann der Reifegrad gemessen werden. Die Dimensionen sind:

  • Foundation Metrics
  • Organisational Fitness
  • People Performance
  • Customer Experience
  • Technology improvements

Schauen wir mal in die einzelnen Fokusdimensionen hinein. Mit geeigneten Metriken, die sich an best Practices orientieren wird es dann sehr konkret. Einfache fragestellungen können weiterhelfen.

Foundation Metrics

  • Welche Elemente der Vision zahlen auf die Digitalisierung ein?
  • Welche Elemente der Strategie sind bereits digitalisiert, welche nicht?
  • Welche spezifischen digitalen Initiativen wurden geplant/gestartet?
  • Mit welchen KPI’s wird der Erfolg digitaler Initiativen gemessen?

Organisational Fitness

  • Entspricht die Aufbauorganisation einer digitalisierten Organisation?
  • Welche virtuellen Elemente sind bereits umgesetzt, wo gibt es noch was zu tun?
  • Wie flexibel sind die Arbeitswelten/Zeiten organisiert?
  • Sind alle relevanten Geschäftsprozesse durchgängig digitalisiert?

People Performance

  • Wie wird „Digital Leadership“ im Führungsverhalten opertiv umgesetzt?
  • Welche Kulturmerkmale der Digitalisierung wurden realisiert und wo existieren noch veraltete hinderliche Kultur-Fragmente?
  • Sind die Profile der Key Player identifiziert?
  • Werden die Performance-Potenziale systematisch genutzt?
  • Existiert eine KPI-Landkarte mit GAP-Analysen?

Für die Customer Experience und Technology Improvements werden ähnliche Fragestellungen bearbeitet, um mögliche Ausbaustufen zu identifizieren.

Wie gut müssen spezifische Messungen sein?

Um den Reifegrad eines Unternehmens in allen seinen Dimensionen exakt zu messen, werden erprobte Messinstrumente benötigt. Einfache Interviews reichen leider nicht ansatzweise aus. Ein konkretes Beispiel. Wer im Bereich People Performance die Potenziale heben und die Leistungen im digitalen Bereich steigern möchte, muss doch zuerst einam lganz genau wissen, mit wem er es in seiner Mannschaft zu tun hat. Und so etwas misst man mit ausgereiften Persönlichkeits-/ Arbeits- und -Teamprofilen, die konkreten Aufschluss über Fokusbereiche liefern.

Eine Einschätzung von Führungskräften ist ja nicht schlecht, doch leider ist diese komplett subjektiv und als Messmethode kaum brauchbar.

Professionelle Instrumente wie das PERSOLOG-Profil kann erste gute Arbeitsgrundlagen liefern. Profile haben keinen Selbstzweck. Sie müssen gezielt auf Digitalisierungspotenziale untersucht werden. Das ist nur ein einziges Beispiel aus dem gesamten DMP (Digital Maturity Program), mit dem der digitale Reifegrad einer Leistungsorganisation gemessen werden kann, um strategische Investments und Initiativen besser auszusteuern.