Digital Maturity Model

Es gibt mittlerweile haufenweise Messverfahren zu Erhebung des digitalen Reifegrades eines Unternehmens, doch leider sind die meisten Ansätze ein wildes Durcheinander zusammengeklebter Schnipsel aller möglichen KPI’s. Klare Struktur, belastbare Investitionshilfe und Grundlage für strategische Initiativen – Fehlanzeige.

Ein robustes Modell zur Messung des Reifegrades – Das Tischmodell

Ein einfaches Modell zur Messung des digitlen Reifegrades ist das Tischmodell, dass ich 2019 bei ec4u expert consulting ag für unsere Kunden entwickelt habe. Es erfasst fünf Dimensionen. Vier Dimensionen sind quasi die Säulen oder Tischbeine, um Werte zu erzeugen. Die Tischplatte selbst ist nur brauchbar, wenn die Säulen ausgewogen und auf Augenhöhe zu einem Reifegrad entwickelt werden. Die Tischplatte selbst ist das zentrale Wertschöpfungeselement, die Kundenerfahrung, neudeutsch Customer Experience.

Die Tischplatte enthält also all jene Konzepte, die zu einer gesunden Kundenreise gehören (Customer Journey). Mit von der Partie sind Personakonzepte, Moment that Matters, Zero Moment of Truth, Content-Routen, Touchpoints und so weiter und so fort. Doch die Tischplatte liefert nur dann Tragfähigkeit zur Wertschöpfung, Umsatz und Gewinn, wenn die Tischbeine ordentlich aufgebaut wurden. Ist das nicht der Fall, können sich Investments ins die Customer Experience als üble Fehlinvestitionen entwickeln, weil es an einer tragfähigen Basis fehlt und das im wahrsten Sinne des Wortes.

Erfassung des Reifegrades

In meinem Beitrag, den „Digitlen Reifegrad messen“ bin ich auszugsweise auf die Subdimensionen der tragfähigen Säulen eingegngen. Die zentrale Frage lautet nach wie vor, wie hier der Reifegrad methodisch korrekt erfasst werden kann.

Drei Messmethoden – ein Ergebnis – einheitliche KPI’s

Entscheider benötigen verlässliche Metriken, belstbare Ergebnisse und Analysen, die geeignet sind, um Initiativen zu priorisieren und Investments in die Digitaliserung zielgerichtet auszusteuern. Grundsätzlich können diese fünf Dimensionen über drei Ansätze erfasst und zu brauchbaren KPI’s verarbeitet werden.

Basis der Stakeholder: Onlineabfrage, methodisch abgesichert
Entscheider und Key Player: Strukturierte Interviews
Objektivierte Außenperspektive: Beobachtungen (innen/außen)

Die ersten beiden Punkte liegen auf der Hand, doch einer der zentralen Erfolgsfaktoren ist die Kundenperspektive. Während früher grundsätzlich von innen nach außen geplant wurde, wird heute aus der Kundensicht die Aufbau- und Prozessorganisation ausgesteuert. Neben Ghost-Shopping in den Funktionsbereichen Marketing, Vertrieb und Service (Elemente der Marktbearbeitung) sind auch Tandeminitiativen notwendig, um robusten Einblick in das aktuelle Geschehen zu erhalten. Also beispielsweise Tandemfahrten im Vertriebsausßendienst, Begleitung am Servicearbeitsplatz oder auch strukturierte Kundenbefragungen/Workshops, in denen die Realität erfasst wird.

Auf dieser Basis kann der tatsächliche Reifegrad systematisch und belastbar erfasst und zu verlässlichen KPI’s transformiert werden. Die Idee ist recht Simpel, die Umsetzung jedoch höchst anspruchsvoll, weil die Methodik wissenschaftlichen Erhebungstechniken genügen muss. Wer hier Fehler macht, wird schnell in die Irre geführt, das gilt es zu vermeiden.

Digitalen Reifegrad messen

Viele Unternehmen beschäftigen sich aktuell mit Ihrer eigenen digitalen Transformation und suchen nach einem passenden Framework oder einem Programm. Sehr schnell reduziert man sich dann auf die Auswahl einer geeigneten Plattform/Technologie, ohne sich wirklich mit allen Dimensionen der Digitalisierung zu befassen. Ein ganzheitlicher Ansatz für die Digitale Transformation fehlt in vielen Fällen und wird komplett unterschätzt. Die Digitale Transformation ist eine echte Chance und muss auf der CEO Agenda stehen und als strategisch und geschäftskritisch angesehen und verankert werden.

Wie kann der Reifegrad konkret gemessen werden?

Berater kommen oft mit komplexen Ansätzen und Methoden daher, dabei könnte es so einfach sein. Mit fünf Fokusdimensionen kann der Reifegrad gemessen werden. Die Dimensionen sind:

Foundation Metrics
Organisational Fitness
People Performance
Customer Experience
Technology improvements

Schauen wir mal in die einzelnen Fokusdimensionen hinein. Mit geeigneten Metriken, die sich an best Practices orientieren wird es dann sehr konkret. Einfache fragestellungen können weiterhelfen.

Foundation Metrics

Welche Elemente der Vision zahlen auf die Digitalisierung ein?
Welche Elemente der Strategie sind bereits digitalisiert, welche nicht?
Welche spezifischen digitalen Initiativen wurden geplant/gestartet?
Mit welchen KPI’s wird der Erfolg digitaler Initiativen gemessen?

Organisational Fitness

Entspricht die Aufbauorganisation einer digitalisierten Organisation?
Welche virtuellen Elemente sind bereits umgesetzt, wo gibt es noch was zu tun?
Wie flexibel sind die Arbeitswelten/Zeiten organisiert?
Sind alle relevanten Geschäftsprozesse durchgängig digitalisiert?

People Performance

Wie wird „Digital Leadership“ im Führungsverhalten opertiv umgesetzt?
Welche Kulturmerkmale der Digitalisierung wurden realisiert und wo existieren noch veraltete hinderliche Kultur-Fragmente?
Sind die Profile der Key Player identifiziert?
Werden die Performance-Potenziale systematisch genutzt?
Existiert eine KPI-Landkarte mit GAP-Analysen?

Für die Customer Experience und Technology Improvements werden ähnliche Fragestellungen bearbeitet, um mögliche Ausbaustufen zu identifizieren.

Wie gut müssen spezifische Messungen sein?

Um den Reifegrad eines Unternehmens in allen seinen Dimensionen exakt zu messen, werden erprobte Messinstrumente benötigt. Einfache Interviews reichen leider nicht ansatzweise aus. Ein konkretes Beispiel. Wer im Bereich People Performance die Potenziale heben und die Leistungen im digitalen Bereich steigern möchte, muss doch zuerst einam lganz genau wissen, mit wem er es in seiner Mannschaft zu tun hat. Und so etwas misst man mit ausgereiften Persönlichkeits-/ Arbeits- und -Teamprofilen, die konkreten Aufschluss über Fokusbereiche liefern.

Eine Einschätzung von Führungskräften ist ja nicht schlecht, doch leider ist diese komplett subjektiv und als Messmethode kaum brauchbar.

Professionelle Instrumente wie das PERSOLOG-Profil kann erste gute Arbeitsgrundlagen liefern. Profile haben keinen Selbstzweck. Sie müssen gezielt auf Digitalisierungspotenziale untersucht werden. Das ist nur ein einziges Beispiel aus dem gesamten DMP (Digital Maturity Program), mit dem der digitale Reifegrad einer Leistungsorganisation gemessen werden kann, um strategische Investments und Initiativen besser auszusteuern.

Next GEN

Anschnallen bitte. Die Welt verändert sich. Wer an Stabilität glaubte, wird aktuell eines besseren belehrt. Die Wahlergebnisse auf EU-Ebene und auch die politische Disruption in Deutschland zeichnen ein klares Bild. Ein Bild von Veränderung. Geprägt wird es durch die nächste Generation.

Wer ist Next GEN?

Es sind nicht nur die 20-30 jährigen, sondern auch die vierziger und fünfziger. Alle Menschen, die nicht stehen geblieben sind, die sich selbst und unsere Gesellschaft weiter formen und transformieren. Es beginnt bei Schülermärschen und endet bei professionellen digitalen Transformationen in großen Leistungsorganisationen. Quer durch alle Schichten und Altersklassen ergeht erneut ein Ruck und nicht mehr lange, dann wird dieser Ruck zu einer neuen Politik, zu neuen Organisationsformen und neuen Regeln führen, die unser Zusammenleben organisieren.

Wie bereiten wir uns darauf vor?

„Change Management“ alleine ist keine Lösung. Soviel vorweg. Wir leben in einem Umfeld von Geschwindigkeit, Vernetzung und Unschärfe und hier braucht es umfassendere Instrumente zur Transformation. Billige Schulungs- und Trainingskonzepte gehören in die Schublade von gestern. Auch dann, wenn es Videotrainings sind. Gäääääähn. Ist das alles? Soll das innovativ sein? Transformation ist weit aus mehr, tiefgreifender, es beeinflusst Denkhaltungen, Handlungen und gesellschaftliche Entwicklungen und wenn wir nicht aufpassen im Management, sind wir schneller betroffene als Gestalter.

Der Startpunkt – Standortbestimmung

Wissen Sie eigentlich, wo Sie und Ihre Leistungsorganisation überhaupt steht? Wie nehmen Kunden das Unternehmen war? Wie Mitarbeiter? Wie Partner? Es reicht nicht mehr aus, Customer Journeys zu designen und umzusetzen, wenn die Journey für alle Stakeholder nicht mal ansatzweise auf der Agenda steht, also die Mitarbeiter Journey, die Partnerjourney. Erst der ganzheitliche Blick auf alle Beteiligten und deren Aussteuerung schafft die Basis für zukünftige Erfolge. Mal im Ernst, wie messen Sie den Standpunkt konkret? Mit welchen Instrumenten?

Eine Antwort: Digital Maturity Model

Nur wer weiss, wo er genau steht, kann einen Weg zum Ziel aufzeigen. Es wäre doch wahnsinnig irgendwo hin zu laufen, wenn wir gar nicht wissen, wo wir stehen, wie fit wir sind, auf welchem Level wir uns überhaupt befinden. Sie müssen mit der Feststellung des eigenen Standorts, dem Reifegrad der Leistungsorganisation beginnen. Eine Möglichkeit ist das Digital Maturity Model. Ich werde hier weiter davon berichten. Freuen Sie sich auf die nächsten Beiträge.