From thought to finish

Marketing, Vertrieb und Service sind stets im Wandel und man könnte meinen, dass eigentlich alles erfunden sei, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Weit gefehlt, denn die Innovationen in diesem Gebiet sorgen nach wie vor für so viel Veränderung, wie sie bei Paradigmenwechsel überhaupt nur auftreten können.

Am Anfang steht die Idee

Auf der Strategieseite wird alles von rechts nach links umgekrempelt, indem die strategische Gestaltung durch Customer Journey Management dominiert wird. Das hat einen massiven Impact auf die Prozessgestaltung. Eigentlich muss hier alles neu gestaltet werden. Und wer es richtig macht, bezieht die Kunden mit ein. Nicht nur als Denkhaltung. Ich meine wirklich. Wer CJM ernst nimmt, hat Kunden in den Workshops sitzen. Alles andere sind Pirouetten im Elfenbeinturm.

Bis zur Implementierung

Gutes Geschäftsprozessdesign in Funktionsleistungsbereichen der Marktbearbeitung basiert auf zukunftsfähigen cloudbasierten Plattformen.

Sorry für diese kryptische Formulierung, aber so ist das halt. Auswahl und Anforderungsaufnahme läuft heute glücklicherweise über den Fachbereich. Auch die IT ist ganz froh darüber, denn nur so ist sichergestellt, dass der Fachbereich auch das bekommt, was er wirklich will.

… und sogar nach der Implementierung …

ist man noch lange nicht am Ende, quasi der Finish. Man könnte meinen, dass irgendwann Ruhe in die ganze Sache kommt und der operative Betrieb so abgewickelt werden kann, wie es zu Großvaters Zeiten mal war. Tja, diese Zeiten sind leider vorbei und das einzige Merkmal, in dem Stabilität liegt, ist die stete Anpassung an Kundenanforderungen. Ein niemals endendes Rad. Entscheider tun also gut daran und vereinfachen sich das eigene Leben, wenn sie Closed Loop Verankerungsmaßnahmen von Beginn an direkt mit implementieren. Ist ja heute kein Problem mehr mit agilen Methoden.

Eigentlich.

Speedlimit 180 km/h

Spinnen die Schweden mit Volvo jetzt komplett oder ist das eine kluge Entscheidung? Volvo verfolgt die Strategie, dass ab 2020 kein Mensch in einem neuen Volvo ums Leben kommt. Um dieses Ziel zu erreichen, sollen alle Neuwagen auf die Maximalgeschwindigkeit von 180 km/h gedrosselt werden. Kann das gut gehen, aus Kundensicht?

Eine Initiative der Digitalisierung

Das ist noch nicht alles, denn die neuen Volvos sollen im Umfeld von Schulen, Kindergärten und Spielstrassen das Tempo auch ohne Zustimmung des Fahrers zwangsläufig auf 30 km/h oder Schrittgeschwindigkeit runter fahren, je nach Erfordernis. Wie das funktioniert? Ganz einfach. Mit Geofancing. Das Auto hält Ausschau nach solchen Institutionen. Ist eine in der Nähe, wird das Programm gestartet. Pech für gestresste Fahrer, die dennoch schnell zum Ziel müssen. Hier übernimmt der Kollege Computer. Zum Wohle der Allgemeinheit. Ist das gut? Darf der Computer so etwas? Gegen den Willen des Fahrers, aber zum Wohle aller Verkehrsteilnehmer?

Die Faktenlage

OK, ich habe jetzt keine wissenschaftliche Studie, aber Volvos fahren so oder so meistens gemütlich. Die Leute, die einen Volvo fahren, scheinen tendenziell vernünftige Menschen zu sein. Bei Audi und BMW sieht das ganz anders aus. Wie gesagt, meine Erfahrungswerte, meine persönlichen Beobachtungen. Nicht wissenschaftlich. Bisher habe ich es nur zweimal erlebt, dass mir bei 230 km/h ein Volvo am Kofferraum klebte. Also doch.

Strategie der Sicherheit

Mal ganz im Ernst, es ist doch wirklich sicherer, wenn die Karre nur 180 km/h fährt. Es ist auch sinnvoll, an Schulen zwanghaft nur mit 30 km/h zu und nicht mit 50 km/h vorbei zu fahren, oder? Strategisch gesehen macht das Sinn. Es macht auch Sinn, dass die Maschine sicher stellt, dass Regeln und Grenzen eingehalten werden. Es macht Sinn, dem Menschen hier die Entscheidungshoheit abzunehmen, Leben und Gesundheit stärker zu gewichten, als Spass und Speed. Vernünftig wäre das.

Freier Wille

Sowieso ist die Diskussion nur auf deutschem Boden zu führen, denn nirgends in der Welt dürfen Menschen unter dem Schutz des Gesetzes auf öffentlichen Strassen so schnell fahren, wie sie wollen. Ich gehöre zu den Menschen, die es lieben, jenseits von 200 Km/h zu fahren. Nur damit kein falschen Eindruck aufkommt. Übrigens, seit vielen Jahren komplett punktefrei. Man kann das und man darf das. Hier in Deutschland ist das möglich. Wenn man den Deutschen jedoch diesen freien Willen nehmen will, ist das zumindest so frevelhaft, als würde man den Amerikanern ihre Waffen weg nehmen.

Jeder weiss es, dass Schusswaffen Menschen töten. Entweder geht so ein Ding versehentlich los und das war es mit der Mutter, die nichts ahnend von ihrem dreijährigen beim Spielen erschossen wird oder ein Irrer ballert ganze Schulklassen zusammen.

So ist das auch mit den Deutschen. Waffen der Amerikaner und Highspeed auf der German Autobahn. Beides komplett bescheuert. Waffenbesitz und 250 km/h.

Die Amis dürfen Waffen verwenden und wir dürfen rasen. Aber die Frage bleibt: Ist das wirklich vernünftig?

Brauchen wir Werte?

Oder geht es auch ganz ohne, sozusagen rein digital, also kognitiv gesteuert, Umsätze generieren, effizient sein und gut ist? Diese Woche erreichte mich ein Brief aus Kanada, der über das Headquarter meines Arbeitgebers ec4u rein kam. Eine persönliche Anfrage, ob mein veröffentlichter Beitrag aus einer deutschen Zeitschrift jetzt in Afrika veröffentlicht werden darf. In dem Beitrag ging es um Werte. Unternehmenswerte und etwas, das vielleicht noch wichtiger ist – persönliche Werte und wie man diese im Unternehmensalltag lebt.

Wir haben eine Werteinflation

Richtig gelesen. Alle Unternehmen, die eine ausgereifte Stellung im Markt haben und die by the way die junge Generation Y und Z erreichen wollen, publizieren ihre Wohltaten an der Menschheit. Entweder wird in Afrika gespendet, das Essen an Schulen hierzulande verbessert, Behinderten werden finanzielle Mittel zuteil oder die CO2-Bilanz wird mit mehr Bahnfahrten verbessert. Das ganze hat einen Haken, denn nur allzuoft sehe ich, dass dies Lippenbekenntnisse sind. Die Aktionen sind schon toll, aber die Mitarbeiter in diesen Unternehmen lesen davon, doch sie selbst sind irgendwie davon ausgenommen. Alles beim alten. Ziele sind Ziele und der EBIT muss stimmen. So gesehen ist die Sache mit den Werten ziemlich inflationär. Alle haben sie, aber nur wenige leben sie auch wirklich. Warum ist das so?

Gründe für die Werteinflation

Kürzlich sprach ich mit einem Mitarbeiter eines Unternehmens in der Enterprise Liga. Dieser berichtete mir, wie sehr das Tagesgeschäft und die Zielverfolgung im krassen Gegensatz zu den „aufgeschriebenen“ Werten stehen. Wieder ein Fall von „Wir haben super Werte“, die jedoch eher in der Außendarstellung, als im Innenleben zu finden sind. Eine Sache muss mal klar gesagt werden:

Werte werden nicht in Workshops und schon gar nicht in Umfragen generiert!

Wenn ich mir dann anhöre, wie Werte richtig professionell erzeugt wurden mit Hilfe von Top-Beratern, die echt keine kleinen Beträge dafür eingesteckt haben, dann müsste spätestens an dieser Stelle bei jedem die Alarmsirenen nur so gellen, dass einem die Ohren weg fliegen.

Wo sind die Fundamente?

Werte sind Teil der DNA. Sie kommen aus der tiefen Verankerung menschlicher Überzeugungen und sie kommen von einem Leader. Wenn Unternehmen zwar super Manager (Handwerker), aber wenige Leader (Charismatiker) engagieren, dann ist klar, warum man Werte-Workshops veranstaltet. Die gesamte handwerkliche Kunst in der Umsetzung verendet in einem recht teuren Schall und Rauch-Unterfangen, weil das Fundament entweder zu kein dimensioniert ist oder sogar fehlt. Das ist unglaubwürdig, brüchig und keiner nimmt es richtig ernst.

Werte sind Chefsache! Und zwar richtig!

Vielleicht kennen die jungen unter uns noch den ersten Bundeskanzler aus Schulbüchern. Der hieß Konrad Adenauer. Ein Enkel vom ersten Kanzler hat ein Bekleidungsunternehmen mit echt cooler und frischer Mode. Kürzlich schenkte mir ein Freund ein T-Shirt von ADENAUER und irgendwie ist das mein neues Lieblings-T-Shirt. Es ist so kuschelig weich. Wichtiger noch: Irgendwie verbreitet es gute Stimmung. Ich kannte die Marke „Adenauer“ noch nicht, bis mir immer mehr davon in die Hände viel, wie beispielsweise interessante Zeitschriftenartikel. Dieser Typ, Andreas Adenauer, lebt seine Werte als Unternehmer. Das ist authentisch. Und genau das brauchen unsere TOP-Unternehmen. Hier können die großen von den kleinen mal was lernen.

Disruption erfordert Best Practice … von den kleinen

Mittlerweile hat sich ja herumgesprochen, dass die kleinen und schnellen Betriebe oftmals viel besser sind, als die alten Titanic-Dampfer mit ihren unveränderlichen Kursen, mit denen sie auf dem Weltmeeren herumschippern. Doch darum geht es jetzt nicht. Wer sich für Werte wirklich interessiert, sollte mal bei dem Fashion Label Adenauer recherchieren und vor allem bei dessen Leader Andreas Adenauer. Hier liegen wertvolle Schätze, die Enterprise-Unternehmen dringend aus der Tiefe heben sollten. Fragt mal einen um Rat, der wirklich einen Ratschlag erteilen kann und nicht immer nur die handwerklich ach so gescheiten Unternehmensberater mit ihren Konzepten.

Ich weiss, grade eben begehe ich einen echt krassen Interessenverstoß, weil auch ich nur ein Berater bin, aber in diesem Fall ist es wichtiger Substanz einzuholen, als Handwerker … sagt der Handwerker.