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Verwaltung digital – Echt jetzt?

„Customer Journey“ und „DCX“ (Digital Customer Experience) in der Verwaltung für bessere Bürgererfahrungen? Das wäre schön, leider sieht die Realität anders aus. Projektziele sind eher „Prozesse intern verbessern“ oder mit der „mangelnden Personaldecke“ klarkommen. Wir brauchen einen Ruck in Deutschland, nicht nur eine Verbesserung. Auf allen Ebenen, Bund, Länder, Kommunen und Städte.

Heute berichtet Ulrich Dietz, Gründer von GFT (730 Mio. Umsatz p.a.) im Handelsblatt vom 23.09.2022:

„Deutschland ist eine Scheißegal-Nation geworden“.

Wie der Frosch im Wasser akzeptieren wir mittlerweile mit verzogener Mine die Dauerbaustelle auf der Autobahn, die wochenlange Bearbeitung von Bauanträgen, das Chaos bei der Bahn, die Zettelwirtschaft im Bürgerhaus genau so, wie das Schlamassel bei der Grundsteuer. Wir haben uns daran gewöhnt, dass nichts mehr wirklich gut funktioniert. Die Ursache liegt auf der Hand – Zu viel Verwaltung, zu viele Regeln und zu wenig Personal.

360.000 Stellen unbesetzt in der Verwaltung

Als ich die digitale Plattform für einer der größten Deutschen Banken mit über 24.000 Anwendern in einem größeren Team evaluierte, stand mehr Effizienz im Fokus. Was jedoch tatsächlich geschah – Nach der Implementierung konnten 6.000 Mitarbeitende frei gesetzt werden.

Wieso werden diese Effekte nicht einfach in der deutschen Verwaltung genutzt? In den nächsten 15 Jahren werden auch hier über dreißig Prozent des Personals in den Ruhestand gehen. Beste Voraussetzungen, damit gänzlich alles zum erliegen kommt … oder aber es wird mal mit dem richtigen Fokus in digitale Lösungen investiert.

Cloud Solutions sind die Lösung

Eine digitale Verwaltung ist vor allem eins – digital und das bedeutet, dass sich die Lösungen in der Cloud befinden. Damit nutzen die Verwaltungen das unglaubliche Innovationspotenzial der Hyper Scaler wie Microsoft, Salesforce oder anderen führenden Anbietern von Customer Journey Erfahrungen. Das bedeutet allerdings zweierlei.

Erstens ist es erforderlich, dass die Verwaltungen selbst einen Blick entwickeln, wie sie als Betroffene und nicht als Verwaltende die Bürokratie erleben. In unsere Demokratie ist Bürokratie unabdingbar, doch mit einem Perspektivenwechsel von der „Sachbearbeitung“ hin zum Bürgererlebnis steht der hohe Anspruch im Raum, eine echte Vision zu entwickeln.

Zweitens muss eine rationale messbare Kosten-Nutzen-Ökonomik Einzug halten und die überregulierte Sachbearbeitung schlichtweg ablösen. Es kann nicht sein, dass eine 30 Euro-Entscheidung durch Prozesskosten von 1.000 Euro in der Verwaltung herbeigeführt wird. Wenn dieses Umdenken und „Umhandeln“ stattfindet, könnte eine KI als Turbo-Booster eingesetzt werden, damit nicht jeder „Killefitz“ durch Menschen bearbeitet wird.

In der Verwaltung der Zukunft muss Kollege Roboter in Form der KI Hand ind Hand mit Kollegin Mensch arbeiten. Erst dann beginnt eine Verwaltung wirklich effizient zu werden.

Die Nachfrage ist intakt

Wie immer sich die Wertpapiermärkte aktuell entwickeln, bleibt trotz aller Risiken die Nachfrage robust und liefert damit ein intaktes Szenario für zukünftige Entwicklungen. Dirk Müller malt kontinuierlich die schwarzen Gewitterwolken kollabierender Märkte in seinen Youtube-Videos, doch die Faktenlage sieht komplett anders aus. Schaun wir mal exemplarisch hin.

Technologiewerte

Apple hat den höchsten Umsatz aller Quartale in der Firmengeschichte abgeliefert. 124 Milliarden US$ in nur drei Monaten. Microsoft zwar nur 50 Milliarden US$, aber auch in nur drei Monaten. Salesforce Wachstum wird massiv ausgebremst, weil schlichtweg zu wenig Experten für Implementierungen auf dem Markt vorhanden sind und Integratoren wissen nicht mehr, wo sie neue Experten auf diesem Planeten beschaffen können. Near- und Offshore entwickelt sich raketenartig weiter. Engpass? Nicht mal ansatzweise in Sicht.

Und dennoch gibt es die ewigen Zweifler, Nörgler, Skeptiker und Zukunftsgegner, die den totalen Zusammenbruch kommen sehen, weil es für sie einfach so nicht weiter gehen kann. Was für ein Mumpitz! So lange wir eine so robuste Nachfrage haben, wird das Wachstum auch von einem so hohen Plateau weiter Stabilität aufweisen.

Die Zweifler haben schon jetzt verloren

Wer zu lange an der Wirksamkeit der Cloud zweifelte, sieht jetzt den Wettbewerb im Eiltempo an sich vorbeiziehen. Keine Chance mehr, das verlorene Land aufzuholen. Wer keine Zukunft im Onlinehandel sieht, kann gelinde gesagt in Rente gehen, denn derartige Gesprächsbeiträge sind schlichtweg nicht zukunftsförderlich. Unbrauchbar.

Automobilmarkt

Wann hatten wir jemals eine so brutal hohe Nachfrage? Die Stories mehren sich, dass Autohäuser dafür bezahlen, dass Kunden ihr Wagen im Schow Room lassen, damit der Laden nicht so aussieht, als wäre er Pleite. Das Gegenteil ist der Fall. Rabatte? Lächerlich! Aber dafür gehört es fast zum guten Ton, wenn in neun Monaten die gewünschte Konfiguration geliefert werden kann.

Natürlich alles keine substanzanalytische Bewertung, geschweige denn eine präzise Auswertung. Schon klar, aber es ist egal, wo wir hinschauen, die Nachfrage treibt die Preise in die Höhe. Es ist eben nicht nur die Geldmenge, die natürlich aufgebläht wurde (lat. Inflare = aufblähen), sondern eine Gesellschaft mit ungebrochener und enorm hoher Kaufbereitschaft. Die Menschen wollen konsumieren.

Konsum vom anderen Stern

Und wenn die Grenzen des Wachstums erreicht sind, was noch lange nicht der Fall ist, erfinden wir Metaversen, in denen der künstliche Konsum fortgesetzt werden kann. Die Tage werden kommen, wo Menschen virtuelle Produkte und Leistungen kaufen werden, die nicht mehr Teil dieser Realität sind. Es werden neue Realitäten im digitalen Kosmos geschaffen, in denen der ungebrochene Konsum fortgesetzt wird. Nicht nur Geld wird virtualisiert, auch Produkte, Sexualität und das Leben. Wir stehen vor eine epochalen Veränderung.

Der Change wird alles verändern

Während die Einen noch mit der realen Welt am hadern sind, entwickeln die Tech-Gurus bereits neue Welten, nicht nur eine Welt, zwei drei, Legion und in jeder dieser Welten wird konsumiert, gelebt und das Wachstum angetrieben. Unsinn? Mit Nichten, wir stehen bereits an dieser Schwelle. Während wir darüber nachdenken, wie wir Facebook auf diesem Planeten regulieren, baut Meta bereits neue Gesellschaften für Menschen, die sich ihre Zugehörigkeit selber aussuchen werden. Die vor uns stehende Veränderung wird so epochal sein, dass wir uns heute so wenig Gedanken darüber machen, wie es 2007 der Fall war, als Steve Ballmer, CEO von Microsoft das iPhone ausgelacht hat. Und – Wo stehen wir heute? Wer kann sich noch eine Welt ohne Smartphone vorstellen?

Und das war erst der Anfang! There is more to come.

Zielkonflikte meistern

Kennen Sie das? Zu viele Ziele, die nicht so recht zusammen passen? „Umsatz steigern und Qualität verbessern“ oder „Familie und Beruf“ oder „Wachstum und Bestandswahrung“ um nur recht einfache Zielkonflikte zu erwähnen, die es bereits ordentlich in sich haben.

Wie lösen wir Zielkonflikte?

Der einfachste Weg ist ein Denkansatz, der uns hilft, fokussiert zu bleiben – „Entweder-Oder“. Leider eignet sich der „Entweder-Oder“-Ansatz nicht, um eine Balance zu finden. „Entweder Beruf oder Familie“ macht nicht wirklich Sinn oder könnte ins persönliche Chaos führen. Meistens hat eine Medaille zwei Seiten, die nicht voneinander getrennt werden können oder getrennt werden sollten.

Nächster Versuch: „Sowohl als auch“

Am Beispiel bleibend hört sich „Sowohl Familie, als auch Beruf“ schon zielführender an. Man muss ja nicht das Kind mit dem Bade ausschütten. Selbstverständlich löst dies Spannungszustände aus, die irgendwie gelöst werden müssen. Manchmal helfen Zeitfenster dabei. Wenn es täglich nicht funktioniert, dann vielleicht wöchentlich oder monatlich. Geeignet wäre auch der Wechsel von Schwerpunkten innerhalb der Woche und am Wochenende.

Triadisches postmodernes multifaktorielles Denken

Huiiiii, jetzt gehts los, aber einfach gesprochen sind die Zeiten vorbei, in denen ein Problem monokausal mit nur einer einzigen Ursache begründet werden. Angesagter ist es, mehrere Ursachen für ein Problem zu betrachten, also multifaktoriell. Der Endpunkt dieser Herangehensweise wäre Holistik, also die Annahme, dass alles irgendwie mit allem zusammenhängt, was grundsätzlich nicht verkehrt ist.

Digitalisierung, aber richtig

Dieser Blog ist nicht für Philosophen, sondern für Entscheider in der Wirtschaft. Für Menschen, die mitten in einer der großen Herausforderungen stehen, der Digitalisierung von großen Leistungsorganisationen. Das aktuelle Problem lautet: „Wie digitalisieren wir richtig?“ und wen wundert es, an jeder Ecke wimmelt es von Zielkonflikten. Mit dem „Sowohl-als auch“-Denken können Konflikte in der Digitalisierung gelöst werden.

Jetzt ganz konkret

„Wir haben im Funktionsbereich Vertrieb Microsoft Dynamics 365 erfolgreich implementiert und auch entsprechendes Fachwissen aufgebaut. Die ständigen neuen Anforderungen behindern uns aber wegen Kapazitätsengpässen daran, neue Felder zu erschließen, Beispielsweise das nächste Projekt, die nächste Plattform für unseren Kundenservice“

Wie kann ein multifaktorielles Denken zu einer Lösung führen? Wieso nicht die Weiterentwicklungen über ein Managed Service einkaufen, um die eigene Mannschaft für neue Innovationen frei zu halten. Neue Projekte. Neue Plattformen. Dazu muss die tägliche „Brasselei“ einfach weg und was hilft hier besser, als ein Managed Service mit Abrufkontingenten für Development Activities. So einfach kann das sein.