Passion. Excellence. Performance.

Leidenschaft. Exzellenz. Performance. Diese drei Elemente sind das Elixier, aus dem Wachstumskraft entspringt. Klingt profan, ist es aber nicht. In Summe es es eine Symbiose aus menschlicher Leidenschaft, Intelligenz und Erfahrung. Wie können diese Zutaten zu einem gesunden Wachstum verhelfen?

Individuelles Wachstum – Persönlichkeiten

Alles beginnt mit Leidenschaft. Junge Menschen sind hier ganz weit vorne, weil sie sich noch nicht von zu viel Erfahrung abschrecken lassen, neue Risiken einzugehen. Aus diesem Grund braucht jede Leistungsorganisation viele leidenschaftliche junge Talente, die sich mit Haut und Haar in eine Sache einbringen, Teil von etwas werden, dass weitaus größer ist, als das Individuum. Eine Konstellation, mit der man sich gerne identifiziert. Die Basis dafür sind WERTE. Wer hier die richtigen Schwerpunkte als Unternehmen legt und es schafft, dass die Werte nicht nur auf dem Papier stehen, sondern im operativen Alltag gelebt werden, der ist schon mal weit vorne, um eine Gravitation am Markt für Talente zu erzeugen.

Passion ist menschlich

In einer Umgebung, in der Menschen Leidenschaft einbringen und ausleben können, schafft die beste Grundlage für den „Flow“ im Kontext von Herausforderung und Fähigkeit. In diesem Umfeld ist die ungebremste Weiterentwicklung von Leidenschaft eine logische Konsequenz. Menschen lieben gute emotionale Filme genau so, wie eine gute emotionale Arbeit. Wer hier einen guten Rahmen liefert, hilft der Leistungsorganisation zu mehr Performance.

Excellence kommt auch aus Erfahrung

Kürzlich stolperte ich komplett unvorbereitet in ein Arbeitsmeeting mit einem für mich völlig neuen Kunden, neue Menschen, neue Experten, neue Anforderungen und und und. Interessanterweise hatte ich große Freude an dem Meeting. Vielleicht deshalb, weil ich wegen mangelnder Vorbereitung keine einzige Folie parat hatte, doch dafür hatten wir einen extrem guten Austausch und der Tag endete damit, dass wir als Team ein „komplett fix & fertiges“ Angebot ablieferten. Wie kann das sein? Ganz einfach – Wenn sich genug Erfahrung im Raum befindet, funktioniert das. Exzellenz ist die Summe aus Best Practice Erfahrung in Kombination mit viel Fachwissen/Expertise und das korreliert wiederum mit „Alter“, weil man einfach ein paar Jahr braucht, um gewisse Dinge aus dem Ärmel zu schütteln.

Performance – ist immer ein TEAM-Ergebnis

Echte Performance findet selten oder nie dort statt, wo einzelne Komponenten isoliert wirken. Es ist in der Regel eine Symbiose aus Komplexität, Präzision und Belastbarkeit. Alles zusammen führt zu dem, was wir Performance nennen. Am einfachsten zu betrachten im Bild eines Sportwagens, der Performance dann auf die Strasse bringt, wenn alle Teile absolut präzise zusammenspielen. Es ist ein Orchester der Perfektion.

Growth (Wachstum) ist ein Ergebnis, kein Ziel

Wenn Leidenschaft, Exzellenz und Performance im Inkubator zusammen kommen, ist Wachstum die logische Konsequenz.

Harry Wessling, 2022

Thought Leader, Weltmarktführer und Best-in-Class-Leistungsorganisationen haben immer Passion, Excellence und Performance für ihre Kunden, Mitarbeiter und Partner im Blick. Das Ergebnis ist Wachstum, Prosperität und zu guter letzt auch Gewinn. Aber in dieser Reihenfolge und nicht umgekehrt. Wer dem Gewinn nachjagt, ist bestenfalls ein Finanzinvestor, doch Menschen, die etwas bewegen wollen, haben nicht diesen Fokus. Steve Jobs ist ein gutes Beispiel dafür. Er hat auf Aktienkursentwicklungen nichts gegeben, aber alle Leidenschaft für exzellente Produkte. Und was ist daraus geworden – ich meine in Bezug auf Wachstum und Gewinn? Das kann man kopieren, oder?

CO2 sparen mit der Bahn?

Um 7:21 Uhr erfahre ich, dass alle meine Züge quer durch Deutschland ersatzlos gestrichen werden. Geplant war der Start bei Bonn/Siegburg über Hamburg nach Itzehohe. Ich habe mich für die Bahn entschieden, um CO2 zu sparen und unterwegs bequem zu arbeiten.

Kosten explodieren

Die Wahrheit zu dieser Reise ist aber nun folgende. Die Zusammenstellung der Reise war für die Katz. Statt eines frischen duftenden Kaffees startete ich engagiert mit der sofortigen Suche nach Ersatz. Angekündigt sind Regen, Schnee und möglicherweise eine glatte Fahrbahn. Bleibt nur der Flug am gleichen Tag – Teuer im Preis, teuer für die Umwelt, teuer für mein Zeitbudget.

Customer Journey Desaster

Die Bahn bietet ein perfektes Desaster, denn statt Alternativen aufzuzeigen erhalte ich die Information: „ersatzlos gestrichen“. Meine Vorbereitungen im Zug – ebenfalls ersatzlos gestrichen. Die Nachbereitung meiner Arbeit beim Kunden auf der Rückreise – auch ersatzlos gestrichen. Die Bahn sorgt dafür, dass meine eh schon volle Folgewoche jetzt mit Arbeiten bestückt wird, die anders geplant waren. Es lohnt sich nicht, das weiter auszuführen, denn dazu wurden schon ganze Bücher geschrieben. Doch was wäre eine richtig gute Lösung?

Ein Zielbild für die Bahn

Mit dem richtigen Berater an Bord würde sich die ganze Sache völlig anders entwickeln. Es ist so einfach. Ich träume von einer Email, die mir nach dem Aufstehen nicht meine komplette Woche zerstört mit: „Fällt ersatzlos aus“, sondern in etwa so:

„Sehr geehrter Herr Wessling, aus technischen Gründen kann die von Ihnen geplante Reise nicht stattfinden. Aus diesem Grund haben wir zwei Dinge für Sie erledigt. Erstens finden Sie in diesem LINK Alternativen (Bahn, Flug, Mietwagen). Selbstverständlich erstatten wir den Reisepreis und Sie erhalten ein kostenloses Upgrade auf die erste Klasse bei einer Ihrer nächsten Reisen. Sparen Sie, indem Sie zweite Klasse buchen und wir sorgen dann kostenfrei für alle Annehmlichkeiten der ersten Klasse. Wir bedauern diese Umstände sehr und möchten Sie als Kunden aber gerne weiter zufriedenstellen. Bitte nutzen Sie auch die beigefügten Coupons für frische Kaffees auf Ihrer nächsten Reise, die wir gerne am Platz servieren.“

Customer Journey mit Kundenverlust … muss nicht sein

Eine gute Customer Journey beginnt immer mit einer guten Kommunikation. Selbst wenn eine Interaktion nicht möglich ist, helfen Worte der Entschuldigung und eine Kompensation doch sehr, um Beziehungen zu stabilisieren. Die simple Nachricht, dass alles „platt gemacht“ wurde und alles ersatzlos ausfällt, führt zu Vertrauensverlust und treibt Kunden mit echtem Interesse an CO2-Reduktion dann doch wieder in die Arme der Fluggesellschaften. Wenn da mal was ausfällt, geht der nächste Flieger eben eine Stunde später los. Bei der Bahn geht das anders: „ersatzlos gestrichen“

Liebe Bahn,
da kann ich helfen.
Lassen Sie uns miteinander sprechen.

Ihr Kunde Harry Wessling

Deine Kunden brauchen Hilfe

In der FAS (Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung) vom 04.12.2022 wird beschrieben, was es mit Menschen anrichtet, wenn zu viele Krisen auf einmal auftreten. Sie sind erschöpft, müde, niedergeschlagen, gestresst, verlieren Optimismus und sehnen sich nach einem Rückzugsort, an dem alles in Ordnung ist, doch diese Rückzugsorte sind verschwunden.

Das Fass läuft über

Wenn in diesem Kontext auch noch persönliche und private Probleme auftreten, dann werden Menschen an den Rand ihrer Belastbarkeit geführt. Wir tendieren als Profis in der Wirtschaft dazu, alles irgendwie professionell zu organisieren und vergessen dabei eine Sache: Am Ende geht es immer um Menschen und diese Menschen sind unsere Kunden/innen, unsere Partner/innen, unsere MItarbeitenden.

„Liebe deine Kunden“

Als ich unter der Flagge von EY (Ernst & Young) durch die Welt segelte, stand ich auf einer Leitmesse auf einer Bühne und referierte über völlig neue Herangehensweisen im Management von Kundenbeziehungen. Das war etwa 2002, also vor gut zwanzig Jahren. Meine Rede stieß seinerzeit auf Verwunderung, als ich über „Liebe zu Kunden, zu Partnern und Mitarbeitern“ sprach, alles integriert in einem Gesamtkonzept, dass ich Network Relationship Management nannte. LIEBE DEINE KUNDEN … Was bedeutet das?

Innovationen und Lösungen

Seither ist eine Menge passiert. Agile Projekte, neue Plattformen, innovative Methoden wie Design Thinking, Ansätze wie Customer Journeys und Personakonzepte samt Umsetzung in technologischen Plattformen sind heute gang und gäbe. Doch es fehlt in vielen strategisch ausgerichteten Workshops immer noch und sehr konsequent ein Kernelement, dass den USP ausmacht: LIEBE.

Ende-zu-Ende-Lösungen für „Liebe deine Kunden“

Liebe ist pragmatisch, sie lässt sich nieder in Aufbau- und Ablauforganisation, in technologischen Plattformen, in Mitarbeitenden und Partnerunternehmen entlang der Wertschöpfungsketten bis hin zum … KUNDEN! Auf den ersten Blick scheint dies ein verklärter Ansatz, doch wenn wir in den Werkzeugkasten hineinschauen, sehen wir sofort die zwingende Konsequenz, wie sich eine Herzenshaltung in einer Ende-zu-Ende-Lösung entfaltet. In Kurzform nur einige wenige Schritte, die eine Kontextualisierung transparent machen:

  • Start mit einem Zielbild, abgeleitet aus der Strategie (messbar und konkret)
  • Entwicklung von Personakonzepten für Kunden, Partner und Mitarbeiter
  • Entwicklung von K-/P-/M- Journeys, die Schmerzpunkte beinhalten*
  • Entwicklung von Design Thinking gestalteten minimalinvasiven Lösungen (MVP’s)
  • Umsetzung in IT-Platformen, integration in Prozesslandschaften
  • ….

So einfach kann das sein, wenn man nur die richtige Motivation zugrunde legt. Kosteneffizienz und Leistungssteigerung stehen dabei häufig im Zentrum. Das ist auch nicht falsch, aber es ist sowas von old School, es schöpft nicht Ansatzweise aus dem Pool der Möglichkeiten, die einen echten Wettbewerbsvorsprung erzeugen (*KPM = Kunden/Partner/Mitarbeiter).

Wo ist das Problem?

Tja, in der Gestaltung dieser Elemente müssen Menschen beteiligt sein, die Menschen lieben. Klingt einfach und ist es auch, wenn wir uns vorstellen, was ein Kontakt eines Kunden oder Mitarbeiters auslöst, der kontextualisiert betrachtet den Hals eh schon voll hat. Energiepreise, Inflation, Arbeitsstress wegen Fachkräftemangel, Zukunftsangst, Klima und Krieg, bis hin zu Elementen, die das Fass zum überlaufen bringen wie Familien-/Partnerprobleme, Gesundheit oder finanzielle Engpässe. Aus diesem Kontext heraus kann es doch nur noch darum gehen, Menschen zu helfen, weniger Stress, Friktion und Probleme zu haben.

Auf die Motivation kommt es an

Es liegt auf der Hand, das eine professionelle und robuste Gestaltung von Erlebniswelten, die mit IT-Plattformen organisiert werden nur dann wirklich zielführend sind im Sinne eines Wertebeitrags im Leben, wenn die Motivation stimmt. Leute, es ist Weihnachten und was wünschen wir uns mehr, als Frieden und Ruhe und zwar in jeder Interaktion? Das funktioniert, wenn alles aus einem Motiv heraus gestaltet wird: „LIEBE“, denn wer seine Stakeholder liebt, sorgt sich wirklich um ihr bestes. Das betrifft alle Beteiligten vom Kunden, über Mitarbeiter und Partner bis hin zu den Eigentümern/Aktionären.

„LIEBE kann einen signifikanten Wettbewerbsvorteil erzeugen.“

Harry Wessling, 2022

Anmerkung zum Beitragsbild: Chateau de Grimaud, Frankreich, 2022; Ein Sinnbild für Schutz, für einen Ort, an dem man sich sicher fühlen kann. Ein Hinweis auf Leistungsorganisationen, die ihren Kunden Schutz und Sicherheit in schwierigen Zeiten verschaffen, auch Partnern und Mitarbeitern. Ein Impuls, um über Exzellenz in Beziehungen nachzudenken (CX, CJM, CRM, ERM, PRM, NRM).