Total Experience – Ein Top-IT-Trend?

Gartner stellt die wichtigsten strategischen Technologietrends regelmäßig vor. So auch vor etwa einem Jahr für 2022. Dort finden wir den strategischen Trend „Total Experience“. Folgende Komponenten sind enthalten:

  • Customer experience (alter Hut)
  • Employee experience (wird so langsam verstanden)
  • User experience (will jeder wegen der Kostenvorteile)
  • Multi experience (teuer und schwierig)

Gute Idee – Fehler im Konzept

Kunden und Mitarbeiter sind zwei Stakeholdergruppen, während User- und Multiexperience nicht so recht ins Konzept passen, oder? Besser wäre es, hier die wichtige Stakeholdergruppe der Partner aufzunehmen mit Partner Experience. Alle zusammen (Kunden, Partner und Mitarbeiter) sorgen für die Wertschöpfung. Das hat erstmal nichts mit Daten, Cloud oder AI zu tun. Das sind andere Elemente.

Kunden, Partner und Mitarbeiter (:innen) schaffen Werte

Die Idee für 2022 von Gartner der „Total Experience“ ist ganz prima, aber ich sehe hier einen Zahlendreher, denn die Total Experience hatte ich bereits 2002 in meinem Buch Network Relationship Management beschrieben. Ich weiss auch noch sehr genau, dass die Partner meines damaligen Arbeitgebers (CapGemini Ernst & Young, kurz nach der Fusion, bzw. dem Kauf der EY-Consultants, zu denen ich gehörte) sich skeptisch äußerten. Das Argument klang sogar plausibel:

„Harry, das ist viel zu visionär. So weit sind unsere Kunden noch nicht. Das dauert noch locker 10 Jahre.“

Als ich Tom Siebel das Manuskript vorlegte, quittierte dieser dagegen: „In der vernetzten Wirtschaft ist Beziehungskapital der entscheidende Faktor für das Generieren von Werten (…)“. Tom Siebel war der Gründer von Siebel Systems, der damaligen #1 im CRM-Geschäft. Er hatte damals tatsächlich schon ein Employee Relationship Management technisch realisiert. Aber der Markt … hatte 2002 kein Interesse daran.

Menschen – Der kritische Faktor für den Erfolg von IT-Initiativen

Als ich die Gartner Trends für 2022 las, dacht ich mir: „OK, die sind einfach locker 20 Jahre zu spät dran oder aber sie publizieren es erst, wenn die breite Masse an etwas glaubt“. Im Kapitel 2 „Employee Relationship Management“ meines Buchs Network Relationship Management beschreibe ich beispielsweise folgende Trends (im Jahr 2002 und nicht 2022):

  • Souveränität statt Abhängigkeit
  • Leistung statt Establishment
  • Strategische Lebenskonzepte statt Karriere
  • Regelbruch statt Absicherung
  • Risikobereitschaft statt Zuflucht
  • Netzwerke statt Hierarchien
  • Informationsdestillation statt Wissen
  • Fantasie statt Faktengläubigkeit
  • Emotionale Anreize statt monetäre Vergütung
  • Wertorientierung statt Absicherung
  • Weltveränderung statt Pflichterfüllung

Aus heutiger Perspektive sind das alles keine disruptiven Entwicklungen, sondern eher Dinge im operativen Geschäft, die überall eingesetzt werden, wo Wachstum, Innovation und Zukunft groß geschrieben wird.

Relevanz von Network Relationship Management

Meine Lösungs-Szenarien in meinem Buch sind technologisch in der Tat veraltet, weil 2002 noch keiner wusste, wie Cloud geschrieben wird. Alles war OnPrem, mit CD’s installiert. Doch die Idee, der Grundgedanke beginnt erst heute im Jahr 2022 so richtig sein Leben zu entfalten und das wird meiner Meinung nach auch die nächsten Jahre prägen: Es ist ein connecting the dot’s – Erst das Zusammenspiel von Experiences der Kunden, Partner und Mitarbeiter erzeugt neue Werte, basierend auf Hyper Scaler Solution Plattformen, angereichert mit AI und Prozessautomatisierung, doch der kritische, zentrale Faktor ist … DER MENSCH.

Schwarm-Intelligenz aktivieren

Komplexität managen – Schnell. Sofort!

und so funktioniert es

An nur einem einzigen Tag wird die Ausgangslage identifiziert, beispielsweise für Vertrieb, Service oder IT. Gleichzeitig erarbeiten differenzierte Teams eine klare Liste von Soll-Szenarien, die umzusetzen sind. Mit entsprechenden Action Items wird die Basis für eine erfolgreiche Projekt-Roadmap gelegt, die von allen Beteiligten unterstützt wird.

Ziele

Mit dem Innovation Center werden zwei Ziele erreicht. Zum einen gelingt es mit dem Bottom-up-Ansatz, eine gemeinsame Team-Agenda zu formen. Damit wird bereits zu Beginn einer Initiative der Changemanagement-Ansatz abgedeckt. Des Weiteren wird als messbares Ergebnis eine dokumentierte Arbeitsgrundlage in Form von Action Items geliefert, mit denen das Product Backlog befüllt wird, um in die Umsetzung einzufließen.

Akteure

Je nach Schwerpunkt (Bspw. Vertrieb oder Service) nehmen Experten aus den Fachbereichen am Innovation Center teil. Die Vorbereitung erfolgt durch das Management und die Berater.

Expertise nutzen

Profitieren Sie von unserer Expertise bei der Entwicklung innovativer Excellence-Projekte. Das Innovation Center basiert auf den Ansätzen des Acceleration Solution Environments in Kombination der bionischen Syntegration. Fragen? Harry Wessling ist Ihr Ansprechpartner

Die Nachfrage ist intakt

Wie immer sich die Wertpapiermärkte aktuell entwickeln, bleibt trotz aller Risiken die Nachfrage robust und liefert damit ein intaktes Szenario für zukünftige Entwicklungen. Dirk Müller malt kontinuierlich die schwarzen Gewitterwolken kollabierender Märkte in seinen Youtube-Videos, doch die Faktenlage sieht komplett anders aus. Schaun wir mal exemplarisch hin.

Technologiewerte

Apple hat den höchsten Umsatz aller Quartale in der Firmengeschichte abgeliefert. 124 Milliarden US$ in nur drei Monaten. Microsoft zwar nur 50 Milliarden US$, aber auch in nur drei Monaten. Salesforce Wachstum wird massiv ausgebremst, weil schlichtweg zu wenig Experten für Implementierungen auf dem Markt vorhanden sind und Integratoren wissen nicht mehr, wo sie neue Experten auf diesem Planeten beschaffen können. Near- und Offshore entwickelt sich raketenartig weiter. Engpass? Nicht mal ansatzweise in Sicht.

Und dennoch gibt es die ewigen Zweifler, Nörgler, Skeptiker und Zukunftsgegner, die den totalen Zusammenbruch kommen sehen, weil es für sie einfach so nicht weiter gehen kann. Was für ein Mumpitz! So lange wir eine so robuste Nachfrage haben, wird das Wachstum auch von einem so hohen Plateau weiter Stabilität aufweisen.

Die Zweifler haben schon jetzt verloren

Wer zu lange an der Wirksamkeit der Cloud zweifelte, sieht jetzt den Wettbewerb im Eiltempo an sich vorbeiziehen. Keine Chance mehr, das verlorene Land aufzuholen. Wer keine Zukunft im Onlinehandel sieht, kann gelinde gesagt in Rente gehen, denn derartige Gesprächsbeiträge sind schlichtweg nicht zukunftsförderlich. Unbrauchbar.

Automobilmarkt

Wann hatten wir jemals eine so brutal hohe Nachfrage? Die Stories mehren sich, dass Autohäuser dafür bezahlen, dass Kunden ihr Wagen im Schow Room lassen, damit der Laden nicht so aussieht, als wäre er Pleite. Das Gegenteil ist der Fall. Rabatte? Lächerlich! Aber dafür gehört es fast zum guten Ton, wenn in neun Monaten die gewünschte Konfiguration geliefert werden kann.

Natürlich alles keine substanzanalytische Bewertung, geschweige denn eine präzise Auswertung. Schon klar, aber es ist egal, wo wir hinschauen, die Nachfrage treibt die Preise in die Höhe. Es ist eben nicht nur die Geldmenge, die natürlich aufgebläht wurde (lat. Inflare = aufblähen), sondern eine Gesellschaft mit ungebrochener und enorm hoher Kaufbereitschaft. Die Menschen wollen konsumieren.

Konsum vom anderen Stern

Und wenn die Grenzen des Wachstums erreicht sind, was noch lange nicht der Fall ist, erfinden wir Metaversen, in denen der künstliche Konsum fortgesetzt werden kann. Die Tage werden kommen, wo Menschen virtuelle Produkte und Leistungen kaufen werden, die nicht mehr Teil dieser Realität sind. Es werden neue Realitäten im digitalen Kosmos geschaffen, in denen der ungebrochene Konsum fortgesetzt wird. Nicht nur Geld wird virtualisiert, auch Produkte, Sexualität und das Leben. Wir stehen vor eine epochalen Veränderung.

Der Change wird alles verändern

Während die Einen noch mit der realen Welt am hadern sind, entwickeln die Tech-Gurus bereits neue Welten, nicht nur eine Welt, zwei drei, Legion und in jeder dieser Welten wird konsumiert, gelebt und das Wachstum angetrieben. Unsinn? Mit Nichten, wir stehen bereits an dieser Schwelle. Während wir darüber nachdenken, wie wir Facebook auf diesem Planeten regulieren, baut Meta bereits neue Gesellschaften für Menschen, die sich ihre Zugehörigkeit selber aussuchen werden. Die vor uns stehende Veränderung wird so epochal sein, dass wir uns heute so wenig Gedanken darüber machen, wie es 2007 der Fall war, als Steve Ballmer, CEO von Microsoft das iPhone ausgelacht hat. Und – Wo stehen wir heute? Wer kann sich noch eine Welt ohne Smartphone vorstellen?

Und das war erst der Anfang! There is more to come.