Kategorie: Faktor Mensch

2023 – Jahr der CHANCEN

Liebe Leser:innen,

haben Sie auch genug von schlechten Nachrichten? Wollen Sie nicht lieber gute Nachrichten lesen, von tollen Entwicklungen, von Perspektiven und Zukunftsaussichten, die uns allen gut tun?

Willkommen im Chancen-Land

Es gibt so unendlich viel Gutes. Doch wir richten den Fokus medial geprägt immer nur auf Desaster, Krisen und Supergau-Herausforderungen. Sicherlich, es braucht den Fokus auf Herausforderungen, um sie zu bewältigen und ich halte auch nichts von ständigem „Wir sind die Größten“ via LinkedIN, noch davon, die Augen vor Realitäten zu verschließen. Dennoch lade ich ein zum Perspektivenwechsel. Blicken wir doch auf unsere Chancen. Wäre doch mal ein Vorsatz für 2023, der einfacher ist, als 5 Kilo abzunehmen oder endlich mit dem Rauchen aufzuhören.

„Das gute Leben liegt vor uns, nicht hinter uns“

Harry Wessling, 2022

Hören Sie mal genau hin, wenn Sie in einer Runde am Abend mit Bekannten zusammen sitzen, bei einer Feier oder auch nur so. Wenn es Ihnen auffällt, dass schon wieder über ein Problem gesprochen wird, dann haben Sie jetzt eine CHANCE. Drehen Sie das Gespräch ins Positive. Lassen Sie sich nicht ständig mitreißen im Strom der Bad-News.

  • Setzen Sie gute Akzente,
  • liefern Sie Perspektiven,
  • vermitteln Sie Hoffnung,
  • zeigen Sie Chancen auf.

Jede Nachricht hat zwei Seiten einer Medaille. Werden Sie zum Medailliendreher. Während viele Menschen die „schwarze Seite“ komplett zerreden, drehen Sie das Thema um auf die „weiße Seite“, und zeigen Sie die CHANCEN auf, die aus der Herausforderung resultieren. Eigentlich nur die logische Konsequenz. Nicht sonderlich kompliziert.

Werden Sie zu einer Person, die Zuversicht verbreitet

Es ist kein Geheimnis, dass sich Menschen gerne in der Umgebung von anderen Menschen aufhalten, die Zuversicht verbreiten. Das ist jetzt auch kein Rezept, dass nur im Vertrieb beheimatet ist. Es betrifft uns alle, in jeder Rolle, in jeder Lebenslage. Wir alle wollen uns entwickeln, bedeutsam sein, geliebt werden, wertgeschätzt. Die Frage ist dann für uns sehr simpel: Was genau können wir heute tun, um andere Menschen darin zu unterstützen? Beginnen wir 2023 doch mit dieser Perspektive, diesem Vorsatz. Chancen erkennen und Good News teilen.

Beispiel Arbeitsmarkt

Erst heute las ich einen Beitrag mit der Headline: „Absagen von Bewerbern auf dramatischem Niveau.“ Typisch, oder? Angstmacherei. Bad News. Haschen nach Aufmerksamkeit durch Ansprache niederer Angst-Instinkte. Wie schwach ist das denn! Und doch, jeden Tag begegnen uns solche „Sales-News“, damit wir uns dafür interessieren, etwas anklicken.

Ich sehe das komplett anders. Für Chancen-Erkenner liest sich die Headline so: „Arbeitgeber mit toller Unternehmenskultur werden in 2023 zu Top-Gewinnern“ oder „Zusagen von Top-Talenten auf Top-Niveau durch Top-Kultur.“ Tja, wer keine Top-Kultur hat, aber behauptet, diese zu haben, der hat in der Tat ein Problem, ein Glaubwürdigkeitsproblem und das räumt man nicht so rasch aus.

Fakt ist aber: Das Ergebnis einer Studie kann auch positiv formuliert werden. Wird es wie im besagten Beispiel von t3n negativ formuliert, sollen Leser:innen wie üblich mit Angsmacherei zum Kllick bewegt werden. Keine Gute Idee. Chancen aufzeigen dagegen schon!

Zu guter Letzt: Positiv-Beispiel aus der FAZ

Deine Kunden brauchen Hilfe

In der FAS (Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung) vom 04.12.2022 wird beschrieben, was es mit Menschen anrichtet, wenn zu viele Krisen auf einmal auftreten. Sie sind erschöpft, müde, niedergeschlagen, gestresst, verlieren Optimismus und sehnen sich nach einem Rückzugsort, an dem alles in Ordnung ist, doch diese Rückzugsorte sind verschwunden.

Das Fass läuft über

Wenn in diesem Kontext auch noch persönliche und private Probleme auftreten, dann werden Menschen an den Rand ihrer Belastbarkeit geführt. Wir tendieren als Profis in der Wirtschaft dazu, alles irgendwie professionell zu organisieren und vergessen dabei eine Sache: Am Ende geht es immer um Menschen und diese Menschen sind unsere Kunden/innen, unsere Partner/innen, unsere MItarbeitenden.

„Liebe deine Kunden“

Als ich unter der Flagge von EY (Ernst & Young) durch die Welt segelte, stand ich auf einer Leitmesse auf einer Bühne und referierte über völlig neue Herangehensweisen im Management von Kundenbeziehungen. Das war etwa 2002, also vor gut zwanzig Jahren. Meine Rede stieß seinerzeit auf Verwunderung, als ich über „Liebe zu Kunden, zu Partnern und Mitarbeitern“ sprach, alles integriert in einem Gesamtkonzept, dass ich Network Relationship Management nannte. LIEBE DEINE KUNDEN … Was bedeutet das?

Innovationen und Lösungen

Seither ist eine Menge passiert. Agile Projekte, neue Plattformen, innovative Methoden wie Design Thinking, Ansätze wie Customer Journeys und Personakonzepte samt Umsetzung in technologischen Plattformen sind heute gang und gäbe. Doch es fehlt in vielen strategisch ausgerichteten Workshops immer noch und sehr konsequent ein Kernelement, dass den USP ausmacht: LIEBE.

Ende-zu-Ende-Lösungen für „Liebe deine Kunden“

Liebe ist pragmatisch, sie lässt sich nieder in Aufbau- und Ablauforganisation, in technologischen Plattformen, in Mitarbeitenden und Partnerunternehmen entlang der Wertschöpfungsketten bis hin zum … KUNDEN! Auf den ersten Blick scheint dies ein verklärter Ansatz, doch wenn wir in den Werkzeugkasten hineinschauen, sehen wir sofort die zwingende Konsequenz, wie sich eine Herzenshaltung in einer Ende-zu-Ende-Lösung entfaltet. In Kurzform nur einige wenige Schritte, die eine Kontextualisierung transparent machen:

  • Start mit einem Zielbild, abgeleitet aus der Strategie (messbar und konkret)
  • Entwicklung von Personakonzepten für Kunden, Partner und Mitarbeiter
  • Entwicklung von K-/P-/M- Journeys, die Schmerzpunkte beinhalten*
  • Entwicklung von Design Thinking gestalteten minimalinvasiven Lösungen (MVP’s)
  • Umsetzung in IT-Platformen, integration in Prozesslandschaften
  • ….

So einfach kann das sein, wenn man nur die richtige Motivation zugrunde legt. Kosteneffizienz und Leistungssteigerung stehen dabei häufig im Zentrum. Das ist auch nicht falsch, aber es ist sowas von old School, es schöpft nicht Ansatzweise aus dem Pool der Möglichkeiten, die einen echten Wettbewerbsvorsprung erzeugen (*KPM = Kunden/Partner/Mitarbeiter).

Wo ist das Problem?

Tja, in der Gestaltung dieser Elemente müssen Menschen beteiligt sein, die Menschen lieben. Klingt einfach und ist es auch, wenn wir uns vorstellen, was ein Kontakt eines Kunden oder Mitarbeiters auslöst, der kontextualisiert betrachtet den Hals eh schon voll hat. Energiepreise, Inflation, Arbeitsstress wegen Fachkräftemangel, Zukunftsangst, Klima und Krieg, bis hin zu Elementen, die das Fass zum überlaufen bringen wie Familien-/Partnerprobleme, Gesundheit oder finanzielle Engpässe. Aus diesem Kontext heraus kann es doch nur noch darum gehen, Menschen zu helfen, weniger Stress, Friktion und Probleme zu haben.

Auf die Motivation kommt es an

Es liegt auf der Hand, das eine professionelle und robuste Gestaltung von Erlebniswelten, die mit IT-Plattformen organisiert werden nur dann wirklich zielführend sind im Sinne eines Wertebeitrags im Leben, wenn die Motivation stimmt. Leute, es ist Weihnachten und was wünschen wir uns mehr, als Frieden und Ruhe und zwar in jeder Interaktion? Das funktioniert, wenn alles aus einem Motiv heraus gestaltet wird: „LIEBE“, denn wer seine Stakeholder liebt, sorgt sich wirklich um ihr bestes. Das betrifft alle Beteiligten vom Kunden, über Mitarbeiter und Partner bis hin zu den Eigentümern/Aktionären.

„LIEBE kann einen signifikanten Wettbewerbsvorteil erzeugen.“

Harry Wessling, 2022

Anmerkung zum Beitragsbild: Chateau de Grimaud, Frankreich, 2022; Ein Sinnbild für Schutz, für einen Ort, an dem man sich sicher fühlen kann. Ein Hinweis auf Leistungsorganisationen, die ihren Kunden Schutz und Sicherheit in schwierigen Zeiten verschaffen, auch Partnern und Mitarbeitern. Ein Impuls, um über Exzellenz in Beziehungen nachzudenken (CX, CJM, CRM, ERM, PRM, NRM).

Total Experience – Ein Top-IT-Trend?

Gartner stellt die wichtigsten strategischen Technologietrends regelmäßig vor. So auch vor etwa einem Jahr für 2022. Dort finden wir den strategischen Trend „Total Experience“. Folgende Komponenten sind enthalten:

  • Customer experience (alter Hut)
  • Employee experience (wird so langsam verstanden)
  • User experience (will jeder wegen der Kostenvorteile)
  • Multi experience (teuer und schwierig)

Gute Idee – Fehler im Konzept

Kunden und Mitarbeiter sind zwei Stakeholdergruppen, während User- und Multiexperience nicht so recht ins Konzept passen, oder? Besser wäre es, hier die wichtige Stakeholdergruppe der Partner aufzunehmen mit Partner Experience. Alle zusammen (Kunden, Partner und Mitarbeiter) sorgen für die Wertschöpfung. Das hat erstmal nichts mit Daten, Cloud oder AI zu tun. Das sind andere Elemente.

Kunden, Partner und Mitarbeiter (:innen) schaffen Werte

Die Idee für 2022 von Gartner der „Total Experience“ ist ganz prima, aber ich sehe hier einen Zahlendreher, denn die Total Experience hatte ich bereits 2002 in meinem Buch Network Relationship Management beschrieben. Ich weiss auch noch sehr genau, dass die Partner meines damaligen Arbeitgebers (CapGemini Ernst & Young, kurz nach der Fusion, bzw. dem Kauf der EY-Consultants, zu denen ich gehörte) sich skeptisch äußerten. Das Argument klang sogar plausibel:

„Harry, das ist viel zu visionär. So weit sind unsere Kunden noch nicht. Das dauert noch locker 10 Jahre.“

Als ich Tom Siebel das Manuskript vorlegte, quittierte dieser dagegen: „In der vernetzten Wirtschaft ist Beziehungskapital der entscheidende Faktor für das Generieren von Werten (…)“. Tom Siebel war der Gründer von Siebel Systems, der damaligen #1 im CRM-Geschäft. Er hatte damals tatsächlich schon ein Employee Relationship Management technisch realisiert. Aber der Markt … hatte 2002 kein Interesse daran.

Menschen – Der kritische Faktor für den Erfolg von IT-Initiativen

Als ich die Gartner Trends für 2022 las, dacht ich mir: „OK, die sind einfach locker 20 Jahre zu spät dran oder aber sie publizieren es erst, wenn die breite Masse an etwas glaubt“. Im Kapitel 2 „Employee Relationship Management“ meines Buchs Network Relationship Management beschreibe ich beispielsweise folgende Trends (im Jahr 2002 und nicht 2022):

  • Souveränität statt Abhängigkeit
  • Leistung statt Establishment
  • Strategische Lebenskonzepte statt Karriere
  • Regelbruch statt Absicherung
  • Risikobereitschaft statt Zuflucht
  • Netzwerke statt Hierarchien
  • Informationsdestillation statt Wissen
  • Fantasie statt Faktengläubigkeit
  • Emotionale Anreize statt monetäre Vergütung
  • Wertorientierung statt Absicherung
  • Weltveränderung statt Pflichterfüllung

Aus heutiger Perspektive sind das alles keine disruptiven Entwicklungen, sondern eher Dinge im operativen Geschäft, die überall eingesetzt werden, wo Wachstum, Innovation und Zukunft groß geschrieben wird.

Relevanz von Network Relationship Management

Meine Lösungs-Szenarien in meinem Buch sind technologisch in der Tat veraltet, weil 2002 noch keiner wusste, wie Cloud geschrieben wird. Alles war OnPrem, mit CD’s installiert. Doch die Idee, der Grundgedanke beginnt erst heute im Jahr 2022 so richtig sein Leben zu entfalten und das wird meiner Meinung nach auch die nächsten Jahre prägen: Es ist ein connecting the dot’s – Erst das Zusammenspiel von Experiences der Kunden, Partner und Mitarbeiter erzeugt neue Werte, basierend auf Hyper Scaler Solution Plattformen, angereichert mit AI und Prozessautomatisierung, doch der kritische, zentrale Faktor ist … DER MENSCH.