Kategorie: ai vertrieb

AI Rulez! CRM ist tot?

Es gibt Zahlen, die zeigen sofort, wo der Hammer hängt und in welche Richtung die Herde als nächstes läuft. Auf LinkedIn kann man sehr schön sehen, welche Themen rund um Marketing, Vertrieb, Service, CXM und AI vorne liegen. Ich habe mal eine Analyse über diverse Gruppen angefertigt und wen überrascht es, wenn Marketing, Sales und Service, althergebrachte CRM-Themen schlicht weg keine Follower in signifikanter Größe für einzelnen Gruppen erzeugen? Künstliche Intelligenz dagegen räumt fett ab.

Welchen Impact hat AI auf Marketing, Vertrieb und Service?

Ich hau direkt mal mehrere Thesen raus, weil sich hier eine Disruption wie ein Tsunami hernnaht, die es in sich hat. Wir dachten mit ein wenig CRM-Plattform, alles schön in der Cloud, ein super Data Layer drunter, alles automatisiert und vernetzt würde uns den Wettbewerbsvorteil verschaffen. Pustekuchen. Es kommt viel schlimmer, komplexer, schneller, vernetzter:

These 1: Kernprozesse in Marketing, Vertrieb und Service werden signifikant verändert durch die Integration von AI

These 2: Geschwindigkeit, Vernetzung und Unschärfe nehmen noch einmal stark zu

These 3: Customer Experience wird verknüpft mit Partner und Employee Experience

These 4: Der Machine Layer wird den Unterschied in der Wertschöpfung ausmachen

These 5: Wer heute kein cloudbasiertes CRM im Einsatz hat, wird morgen im Wettbewerb verlieren, wenn das CRM mit mehr Intelligenz und Automatisierung ausgestattet wird

These 6: Alle einfachen Tätigkeiten in Marketing, Vertrieb und Service werden automatisiert mit RPA

These 7: Profis in Marketing, Vertrieb und Service (knapper Faktor) werden nur dann erfolgreich am Markt agieren, wenn sie massiv AI nutzen und sich auf Entscheidungen konzentrieren

These 8: Salesprofis werden keine CRM-Daten mehr pflegen, weil die Maschine das vollständig erledigen wird (sammeln, qualifizieren, auswerten, aufbereiten, vorbereiten, zur Verfügung stellen mit Handlungsempfehlungen)

Welchen Einfluss haben die Entwicklung auf den CRM-Reifegrad?

Tja, jetzt kommt es hammerhart für alle, die dachten, sie seien mit ihren Initiativen weit vorne, um sich signifikante Wettbewerbsvorteile zu sichern. Noch in diesem Jahr werden Profis in den Bereichen anfangen, eigenständig AI-Werkzeuge in ihren Arbeitsalltag zu integrieren. Wer schnell ist, ist auch schnell besser als seine Peergroup. Unternehmen mit hohem Reifegrad werden im nächsten Jahr auf den Mittelplatz zurück geworfen, wenn Sie nicht sofort beginnen, die neuen Potenziale für sich zu identifizieren und zu integrieren.

Was bedeutet das für eh schon gestresste Profis/Anwender?

Geschwindigkeit, Vernetzung und Unschärfe werden zunehmen. Um dem zu begegnen sind zwei Elemente erfolgsversprechend: Erstens eine minimalinvasive Begleitung und Support im operativen Geschäft und zweitens eine radikale Fokussierung auf Essentials. Letzteres muss auf Top-Ebene vorbereitet und entschieden werden. FOKUS. FOKUS. FOKUS lautet die Devise. Kleine Pakete, also agiles Vorgehen, schnell adaptiv und „fail fast“. Wer in diesem Kontext zu lange an Szenarien herum rechnet, sich nur absichern will, läuft Gefahr, den Zug zu verpassen. Die Indikatoren hierfür sind recht einfach: Kunden, Partner und Mitarbeiter sind der Seismograph, an dem man die Entwicklung messen kann, aber das machen Sie ja alles bereits voll automatisiert und regelmäßig über alle drei Stakeholdergruppen – Da kann dann nichts mehr schief gehen.

Vertriebspotenziale finden und heben

Die Identifikation von Kundenpotenzialen ist einer der wichtigsten Aspekte im Vertrieb. Besonders dann, wenn Geschwindigkeit, Unschärfe und Vernetzung im operativen Vertriebsalltag immer stärker zunehmen. Grundsätzlich können Potenziale auf zwei Wegen identifiziert werden: Erstens durch die Erschließung neuer Potenziale bei Bestands- und Neukunden (Region, Branchen, Wertschöpfungspartner, …) sowie zweitens durch interne Verbesserungen in der eigenen Leistungsorganisation (Prozesse, Technologien, Qualifikation, Automatizierung mit Technologie und KI).

Helfen Tech-Lösungen für Business-Ziele?

Um neue Potenziale bei Bestands- und Neukunden zu erschließen, ist es wichtig, die Bedürfnisse und Wünsche dieser Kundengruppen zu kennen und darauf abgestimmte Lösungen anzubieten (Customer Journeys). Dies kann durch die Nutzung von Kundendaten und -analysen erfolgen, die durch Technologien, wie Microsoft Dynamics 365, effizient und automatisiert erhoben werden können. Auf diese Weise kann gezieltes Cross-Selling und Up-Selling betrieben werden, was zu einer Erhöhung des Umsatzes beiträgt. Kurz: Mehr Erfolg im Verkauf.

Darüber hinaus können interne Verbesserungen in der eigenen Leistungsorganisation dazu beitragen, dass Potenziale bei bestehenden Kunden gehoben werden, wenn sonst schon alles ausgeschöpft wurde. Dies kann durch Optimierung von Prozessen, Kostensenkung, Effizienzsteigerung und Produktivitätssteigerung erfolgen. Microsoft Power Platform und Microsoft Automate bieten hierfür vielfältige Möglichkeiten, indem sie Prozesse automatisieren und dadurch Zeit und Ressourcen einsparen. Wäre es nicht schön, den laufenden betrieb bei Bestandskunden schlanker, schneller und mit weniger Arbeit zu gestalten? Fakt ist, Geschwindigkeit, Vernetzung und Unschärfe scheinen uns dabei einen Strich durch die Rechnung zu machen. Schauen wir aber mal konkreter hin, welche Lösungen bereit stehen.

Geschwindigkeit

Die steigende Geschwindigkeit im Geschäftsumfeld erfordert schnellere Reaktionszeiten und bessere Entscheidungen. Um dieser Herausforderung zu begegnen, kann KI im Vertrieb eingesetzt werden, um Prozesse zu beschleunigen und Entscheidungen schneller zu treffen. Zum Beispiel kann KI genutzt werden, um Datenanalyse schneller durchzuführen, um potenzielle Kunden zu identifizieren und zu kontaktieren. Außerdem kann KI auch automatisierte Workflows im Vertrieb einrichten, um Zeit und Ressourcen zu sparen und die Effizienz zu steigern.

Vernetzung

Die steigende Vernetzung im Geschäftsumfeld führt zu einer größeren Menge an Daten und Informationen, die von Verkäufern verwaltet werden müssen. KI kann hier helfen, indem sie relevante Informationen schnell aus verschiedenen Quellen sammelt und bereitstellt, um Verkäufern mehr Zeit für die Interaktion mit Kunden zu geben. Zum Beispiel kann KI automatisierte Workflows einrichten, um Kundendaten zu sammeln und zu analysieren, um Cross-Selling- und Up-Selling-Opportunitäten zu identifizieren.

Unschärfe

In einem Umfeld mit steigender Unschärfe kann es schwierig sein, sichere Prognosen zu treffen und Entscheidungen zu treffen. KI kann hier unterstützen, indem sie Daten und Prognosen laufend aktualisiert und verbessert, um Verkäufern eine bessere Entscheidungsgrundlage zu bieten. Zum Beispiel kann KI Prognosen basierend auf den Verhaltensmustern von Kunden berechnen, um potenzielle Kunden zu identifizieren und zu kontaktieren.

FAZIT

  • Potenziale im Markt können mit KI viel schneller und präziser identifiziert werden
  • Potenziale bei Bestandskunden können mit 360-Grad Sichten (D365) zielgenauer identifiziert werden
  • Potenziale in großen Daten können mit Tech-Plattformen zielführender, schneller und präziser identifiziert werden (Data driven companies)
  • Der Vertrieb kann durch Identifikation dieser Potenziale seinen Erfolg signifikant steigern, wenn er die richtigen Werkzeuge einsetzt, sowohl im Bestands- als auch im Neugeschäft.

Wer im Zeitalter präziser, intelligenter, grafischer Werkzeuge noch mit Excel-Listen unterwegs ist, muss sich nicht wundern, wenn der Wettbewerb das Rennen macht.

Versicherungen nutzen Potenzial in jungen Zielgruppen nicht

Besuchen Sie mal Webseiten mit Ihrem Smartphone, um eine Mopedversicherung (45 km/h) abzuschließen. Lassen Sie das mal einen Teenager machen, der zur Zielgruppe gehört. Sie dürfen staunen, welche Potenziale Versicherer schlichtweg auf der Strasse liegen lassen. Hier ein paar Hinweise, wie man diese Kunden- und Wachstumspotenziale aktivieren und langfristig in Werte wandeln kann.

Verbesserung der Online-Kundenerfahrung bei Mopedversicherungen als Beispiel für den Status-quo:

„Versicherungen, die eine schlechte Online-Erfahrung liefern, verlieren Kunden“

Fakt 1

Was also gibt es konkret zu tun, um Kunden zu gewinnen?

  1. Optimierung der Website: Die Website sollte benutzerfreundlich, schnell und einfach zu navigieren sein. Kunden sollten sich schnell zurechtfinden und ihre Bedürfnisse schnell erfüllen können.
  2. Verfügbarkeit von Online-Beratung: Ein Online-Chat oder eine telefonische Hotline sollten zur Verfügung stehen, um Kunden bei Fragen oder Problemen zu unterstützen.
  3. Transparente Preisangebote: Kunden sollten direkt auf der Website vergleichbare Preise und Leistungen verschiedener Anbieter sehen können.
  4. Einfache Antragsstellung: Die Antragsstellung sollte schnell, einfach und papierlos möglich sein. Dies kann beispielsweise durch ein elektronisches Formular oder einen digitalen Assistenten erreicht werden.
  5. Sicherheit und Datenschutz: Kunden müssen sich sicher sein, dass ihre persönlichen Daten sicher aufbewahrt und geschützt werden. Hierfür sollte eine sichere Datenübertragung und eine transparente Datenschutzerklärung bereitgestellt werden.

Wenn Versicherungen diese fünf Punkte berücksichtigen, können sie die Online-Kundenerfahrung verbessern und dadurch mehr Mopedversicherungen online verkaufen. Ein solcher Ansatz kann zu einer größeren Kundenbindung und zu besseren Geschäftszahlen führen.

Verbesserung der Online-Kundenansprache bei Mopedversicherungen für Jugendliche:

„Versicherungen, die nicht die Sprache der Zielgruppe sprechen, verlieren Kunden“

Fakt 2

Was also gibt es konkret zu tun, um junge Kundengruppen zu gewinnen?

  1. Social-Media-Präsenz: Versicherungen sollten ihre Präsenz auf sozialen Netzwerken wie TikTok, Instagram und YouTube ausbauen, um Jugendliche direkt anzusprechen und mit ihnen in Kontakt zu treten.
  2. Verwendung von Influencer-Marketing: Durch die Zusammenarbeit mit Influencer*innen auf TikTok und Instagram können Versicherungen ihre Zielgruppe direkt ansprechen und das Interesse an ihren Angeboten steigern.
  3. Mobile-Optimierung: Die Website und Angebote sollten für mobile Geräte optimiert sein, da Jugendliche häufig über ihr Smartphone im Internet surfen.
  4. Verwendung von jugendlichem Sprachgebrauch: Jugendliche sollten sich auf der Website und in den Angeboten angesprochen fühlen. Hierfür sollte der Sprachgebrauch jugendlich und verständlich sein.
  5. Verwendung von Gamification-Elementen: Durch die Verwendung von Spielen und Quizzen kann das Interesse an Mopedversicherungen bei Jugendlichen geweckt werden.

Durch die Umsetzung dieser fünf Maßnahmen können Versicherungen die Aufmerksamkeit von jugendlichen Nutzern auf ihre Webseiten und Angebote lenken. So kann die Zielgruppe direkt angesprochen und eine größere Kundenbindung erreicht werden.

Verbesserung der Online-Kundenansprache durch den Einsatz einer CRM-Plattform:

„Versicherungen, die nicht hoch integrativ mit Plattformen arbeiten, verlieren Kunden“

Fakt 3

Welche Vorteile ergeben sich durch eine hohe Plattformintegration?

  1. Personalisierte Kundenerfahrung: Eine CRM-Plattform ermöglicht es Versicherungen, Kundendaten zu sammeln und zu verwalten. Dies kann dazu beitragen, dass die Kundenerfahrung auf der Website personalisiert wird und das Interesse an den Angeboten gesteigert wird.
  2. Verbesserte Kommunikation: Durch die Verwendung einer CRM-Plattform können Versicherungen ihre Kunden effektiver erreichen und direkt mit ihnen kommunizieren. So kann das Interesse an den Angeboten gesteigert und die Kundenbindung verbessert werden.
  3. Datenanalyse: Eine CRM-Plattform ermöglicht es Versicherungen, Kundendaten zu analysieren und zu verstehen, wie ihre Zielgruppe agiert. Hieraus können wertvolle Einblicke gewonnen werden, die dazu beitragen können, die Online-Kundenansprache zu verbessern.
  4. Effizienzsteigerung: Durch die Automatisierung von Prozessen kann eine CRM-Plattform dazu beitragen, dass Versicherungen ihre Arbeitsabläufe optimieren und Zeit sparen. So können sie sich auf andere wichtige Aufgaben konzentrieren.
  5. Kosteneinsparung: Durch die Automatisierung von Prozessen und die Effizienzsteigerung kann eine CRM-Plattform auch dazu beitragen, dass Versicherungen Kosten einsparen.

Durch den Einsatz einer CRM-Plattform können Versicherungen ihre Online-Kundenansprache verbessern und das Interesse an ihren Angeboten steigern. So kann die Zielgruppe direkt angesprochen und eine größere Kundenbindung erreicht werden.

Fazit:

Wer weiter als Versicherer junge Kundengruppen erschließen will, um sich das Potenzial des gesamten Customer Lifetime Value frühzeitig zu sichern, der muss einen super genialen zielgruppengerechten onlineauftritt bieten, in der Sprache der Zielpersona und mit einem Umfeld, in dem sich die Zeilpersona befindet, inklusive Gamification und allem Schnick-schnack aus der KI, angefangen beim coolen witzigen Chatbot bis hin zum Tippgeber für Anliegen in und um diese Lebensphase.

Wenn das alles mit bestehenden CRM-Plattformen vom Marketing über Vertrieb bis zum Service miteinander verknüpft wird, dann darf sich der Versicherer auf eine signifikanten Zufluss von Neukunden freuen.

By the way: In diesem Kontext ist die Mopedversicherung ein exzellentes Experimentierfeld (und keineswegs zu vernachlässigen).