Kategorie: Customer Journey Management

Customer Journey Excellence CJE

Kaum ein Unternehmern verzichtet auf ein professionelles Customer Journey Management. Jeder hat es und wer nicht, verliert definitiv Kunden. Doch wo ist der Wettbewerbsvorteil, wenn alle es haben? Das funktioniert nur mit Customer Journey Excellence!

Customer Journey Excellence am Beispiel BMW

„Freude am fahren“ bezieht sich nur auf das Produkt. Was aber ist mit der Reise im Autohaus? Was erleben Kunden dort und was sollten sie erleben. Ich mach das am Beispiel BMW, weil ich solche Autos fahre und aus Erfahrung sprechen kann. Los gehts mit einem einfachen Excellence-Beispiel:

„Excellence in der Customer Journey wird nur dann erreicht, wenn sie auch gemessen wird.“

Harry Wessling, 2022

Der Fall – Ein Servicetermin bei BMW, los geht’s

Es spielt keine Rolle, ob es sich um eine Niederlassung oder einen Vertragshändler handelt, weil alle Prozesse harmonisiert sind (sein sollten). Ich sitze abends auf dem Sofa mit dem iPhone in der Hand. Aus meiner App heraus wird mir angezeigt, dass mein BMW einen Service benötigt. Ich tippe drauf und in Windeseile werden mir Termine bei meinem Händler angezeigt. Ich tippe nochmal und wähle einen für mich passenden Termin aus. Genial, nicht wahr? Kein Anruf, keine Warteschlange, nix. Das nennt man doch seamless 🙂 und freut den Kunden. Ergebnis bis hier: 100% Satisfaction.

Im Autohaus – Oioioi

Fröhlich betrete ich das hell erstrahlte Autohaus, um meinen Wagen für den Service abzugeben. Sehr nette Menschen am Tresen begrüßen mich. Als ich meinen Namen erwähne, scheint das keinen wirklich zu interessieren. Die Frage lautet nicht, wer ich denn bin, sondern: „Ihr Kennzeichen bitte“. Kein Problem, aber ich ahne schlimmes. Höchstwahrscheinlich bin ich unwichtig und das Auto ist wichtig.

Es kommt wie es kommen muss. Niemand dort weiss, dass ich einige Autos gekauft habe, noch, dass ich einen Wagen in einer größeren Flotte fahre, geschweige denn, dass man sieht, dass ich kürzlich meiner Frau zum Geburtstag einen Mini gekauft habe. Was soll ich sagen? Das System weiss nichts über mich, absolut nichts und damit weiss auch niemand, welchen Impact ich auf das Geschäft potenziell habe, welche Verkaufschancen anstehen, noch, welche Potenziale zum Autokauf in meiner Familie existieren, noch als Influencer im möglichen Firmen-Leasingpark. 50% Satisfaction.

Sehr gut, aber keine Excellence

Excellence wird erreicht, indem Touchpoints multiplakativ miteinander verknüpft werden. Im Beispiel 1,0 x 0,5 = 0,5. Wenn es mehrere Touchpoints sind, werden diese alle multiplakativ miteinander verknüpft. Kein Hexenwerk. Kann man messen. Macht aber kaum jemand, also wird das schwer mit der Excellence.

Customer Journey Excellence

Diese wird erreicht, indem Kundenreisen systematisch aufgebaut und miteinander verknüpft werden. Fallerhebungen zu Einzelreisen können bei großen Datenmengen entsprechend verknüpft und anschließend zur Verbesserung der Kundenreise und auch Steigerung der Wertschöpfung verwendet werden.

Konkret: Wenn das Autohaus mehr über mich wüsste, als über das Auto, dann könnten sie an mir mehr Geld verdienen. Genau hier zeigt sich, ob die so einfach klingende Philosophie „Von Insight-out zu Outside-in“ wirklich funktioniert. Ganz im ernst, liebe Hersteller, wir sind Menschen und nicht Kennzeichen. Da müsst ihr dringend ran und fit für die Zukunft werden. Wer hier zuerst vorne ist, wird sich Wettbewerbsvorteile sichern. Easy, isn’t it?

Wenn Sie mehr wissen wollen, wie Customer Journey Excellence erreicht werden kann … einfach ein offenes Gespräch bei mir anfragen. Ich freue mich auf Sie.

Corona beflügelt eCommerce

Amazon plant die Einstellung von zusätzlichen 100.000 Mitarbeitern, alleine in den USA. eCommerce oder auch einfacher gesagt, der Online-Handel explodiert geradezu. Wenn Menschen zuhause bleiben müssen, wächst in diesem Kanal die Nachfrage signifikant.

Wie werden wir besser?

Im Zentrum steht das Kundenerlebnis und genau an dieser Stelle können wir von Amazon viel lernen. Es ist Kultur und DNA bei Amazon, dass Kundenbedürfnisse und -Erlebnisse Priorität #1 besitzen. Die Frage lautet: Was erwartet der moderne Kunde, wie hat sich sein Kaufverhalten verändert und wie kann man sich mit Kunden besser vernetzen und sie zum Kaufen motivieren?

Kostenfreies Experten-Webinar zum Thema

Im Webinar fokussieren sich ec4u-Experten auf das veränderte Kaufverhalten und die “neuen” Anforderungen insbesondere von B2C-Kunden und wie Sie Ihre Online-Auftritte besser gestalten können. Dabei stellen sie ein Technologie-Set-up vor, das Anbieter bestens auf die Zukunft des E-Commerce vorbereitet.

  • Verknüpfen Sie Ihre Offline- und Online-Angebote für ein nahtloses Kundenerlebnis 
  • Erfahren Sie, was Kunden zum erfolgreichen Einkauf wollen und benötigen 
  • Lernen Sie die notwendigen technologischen Tools kennen und wie Sie diese einsetzen können.  

Wer liefert das Webinar?

Das Webinar kommt von Frank Müller (Managing Consultant) und Christopher Janning (Consultant), beide von der ec4u expert consulting ag, die bereits über 800 Customer Centric Projekte durchgeführt hat.

Interesse?

Hier gehts zur Anmeldung. Viel Spass bei der Fortbildung im Home Office. Machen wir alle das Beste aus der Situation und nutzen die Zeit.

Cloud-Business: Auftrieb oder Ballast?

Kürzlich las ich ein Buch eines Kirchenmannes, der ein Bild in meine Gedanken zeichnete. Auf der einen Seite war da ein Heißluftballon als Bild für Auftrieb und ein Metallcontainer als Symbol für Ballast. Mir wurde klar: „Du musst dich jetzt entscheiden, ob du Auftrieb oder Ballast wählst.“

Ballast im Digital Business

Innovationen werden durch Ballast verhindert. Je größer die Leistungsorganisation, desto schwieriger wird es, den ganzen Scheiß los zu werden. Ultrakomplexe Prozesse, riesige Abstimmungsrunden, alte Technologien und Werkzeuge, die nicht mehr ansatzweise zu den neuen Anforderungen im Markt passen. Alles Ballast.

Auftrieb in die Cloud

Das Bild mit dem Heißluftballon ist perfekt, denn nur wer den ganzen Ballast schlicht weg über Bord wirft, wird mit seinem Ballon aufsteigen in die Wolken. Wer alte Pflöcke nicht kappt, bleibt am Boden, während Wettbewerber die schöne Aussicht genießen. Die Diskussion, ob Daten auf eigene Serverfarmen oder in die Cloud gehören ist vorbei. Alles gelaufen. Wer nicht aufsteigt, wird sein Ding auch nicht zum fliegen bringen. So einfach ist das!

Agile Leistungsorganisationen

Ich überspringe die langweilige Diskussion und komme direkt zum Punkt. Wir brauchen komplett neue Methoden. Wir brauchen die Next Gen. Wir brauchen mehr Mut zur radikalen Veränderungen. Ich selber arbeite in einem Beratungsunternehmen, die das ganze nicht nur den Kunden predigt, sondern es selber genau so macht.

Wir erfinden uns alle Jahre neu. Wir tauschen unsere Werkzeuge aus. Wir etablieren komplett neue Methoden. Wir haben den Mut und die Leidenschaft für neue Formen der Kommunikation und rennen Richtung Zukunft. Das Ergebnis? Wachstum!

Was nicht mehr funktioniert …

Mein Tipp: „Hören Sie sofort auf mit sinnlosen Diskussionen.“ Es geht nicht mehr darum, Laufruhe in die Organisation zu bringen, sondern die ultraschnellen und flexiblen Instrumente zu etablieren, Mitarbeiter zu befähigen in deren Umgang und stets open minded zu sein. Alte Denk- und Handlungsmuster versagen in diesem Umfeld. Nicht Regeln und Verbote definieren die Wege zum Wachstum, sondern Leidenschaft, Innovationskraft und völlig neue Lösungsansätze.

Beispiel Modern Work Place

Wir beklagen uns über Staus, Wartezeiten, schlechte Infrastrukturen und werkeln an neuen Bürokonzepten rum. Alles aus einer Welt von gestern.

Schon heute wird Arbeit nicht durch einen Ort, sondern durch die Erledigung der Aufgabe definiert.

Damit das Funktioniert bedarf es komplett neuer Infrastrukturkonzepte. Diese Art der Infrastrukturen befinden sich in einem Rechner, einem iPhone und vor allem in den dort installierten und betriebenen Cloud-Solutions. Zugriff auf Daten, Dokumente, Aufgaben und Kontakte in der Hosentasche oder auf dem Schreibtisch. Egal, wo der Work Desk steht. Innovative Leistungsorganisationen statten ihre Mannschaften mit genau diesen Werkzeugen aus.

Plattformintegration

Die Kombination der besten Plattformen setzt ungeahnte Performance frei. Mal im Ernst, hat Ihre Einkaufsabteilung schon mal daran gedacht, die besten Rechner und Smartphones für die Leute zu ordern, weil die Menschen das lieben? Dann packen wir da die coole Plattformlösungen von Microsoft drauf. Beispielsweise Dynamics, Office und Teams für eine perfekte Zusammenarbeit in einer virtuellen Welt. Performance statt Kostenwahnsinn? Die Frage für mehr Wachstum lautet nicht: „Was ist am billigsten“, sondern: „Womit steigern wir unsere Performance am besten?“ Genau, bestimmt nicht mit Kostenreduktion, wohl aber mit Innovation. Mit Qualität und den besten Werkzeugen. Billig führt nicht zu Performance, aber Leidenschaft erzeugt Performance.

Wer gute Ergebnisse erzeugen will, braucht die besten Werkzeuge

Das alles beginnt mit grundsoliden Methoden. Starten Sie mit der Messung des Digitalen Reifegrades in Ihrer Leistungsorganisation an der wichtigsten Stelle, der Kundenreise. Wie digital ist die Customer Journey? Stimmen die eingesetzten Plattformen, Werkzeuge und Ausbildungen der Mannschaft mit den Forderungen am Markt überein oder muss hier investiert werden?