Kategorie: Customer Journey Management

Performance im Vertrieb steigern – Neue Serie

Der Reifegrad einer Vertriebsorganisation bestimmt, mit welchen Maßnahmen die Performance im Vertrieb gesteigert werden kann. High-End-Performance im Sales geht nur mit einer guten CRM-Plattform, KI nur mit massenhaft Daten und mobile Arbeitsplätze im Vertrieb brauchen gute Kernprozesse. Heute starte ich eine neue Serie mit NEUN (9!) konkreten Initiativen, mit der Sie die Performance in Ihrer Sales-Leistungsorganisation steigern können, gegliedert in drei Sektionen:

Growth, Performance oder Excellence?

Eins nach dem anderen, solide aufeinander aufgebaut. So lautet das Rezept für Erfolg im Vertrieb. Oft laufen ansonsten sehr erfahrende Vertriebsmanager in die CRM-Falle, weil das Projekt aus der IT heraus gesteuert wurde, anstatt aus dem Fachbereich, wo es hingehört.

„Das hat uns keiner gesagt, als wir das CRM eingeführt haben,“

so lauten oft die enttäuschten Vertriebsleiter und erst Recht die tätigen Vertriebsprofis im operativen Geschäft, wenn ein CRM von einem Berater eingeführt wurde, der sich prima auf Software versteht, aber leider weder Ihre Branche, noch Ihr Vertriebskerngeschäft versteht. Der Dreh- und Angelpunkt ist die DNA Ihrer Vertriebsorganisation. Wer hier strukturiert vorgeht, schafft belastbare und brauchbare Ergebnisse; Fortschritte, die tatsächlich zur Excellence im Vertrieb führen.

Vom Kick-Start Growth über Performance Improvement hin zur Sales Excellence

In den folgenden Blogbeiträgen erfahren Sie nach und nach, wie Sie die Sales Performance grundsolide anhand von Best-Practice Beispielen systematisch steigern können. Steigen Sie an dem Punkt in das Programm ein und starten Sie die Initiativen, die exakt zu Ihrem Reifegrad passen. By the way, auf welchem Reifegrad Sie sich befinden, spüren Sie im Bauch. Vergessen Sie teure Analysen und hören Sie auf Ihre intuitive Erfahrung.

Übersicht zum Programm (Links folgen nach und nach)

Teil 1 – Kick-Start GROWTH

  • Mein Team motivieren mit frischen Ideen
    Lösungen > Impulsvorträge TREND-RADAR
  • Mein Team unterstützen im operativen Geschäft
    Lösungen > Sales EMPOWERING SUPPORT
  • Mein Team aktivieren und Ideen aus unserer DNA gewinnen
    Lösungen > Sales INNOVATION CENTER

Teil 2 – Improve PERFORMANCE

  • Neukunden sicher gewinnen (Personas/Journeys)
    Lösungen > B2B Sales Targeting Solutions
  • Zielkunden exakt und automatisiert ansprechen
    Lösungen > B2B Hyper Social Selling
  • B2B-Lösungen im Buying Center erfolgreich platzieren
    Lösungen > B2B Solution Value Selling

Teil 3 – Create EXCELLENCE

  • Das richtige CRM für uns auswählen
    Lösungen > CRM-Plattform Evaluation
  • Moderner digitaler und mobiler Arbeitsplatz im Vertrieb
    Lösungen > Modern Sales Workplace mit CRM
  • Bessere Performance in PLanung, Steuerung und Controlling im Vertrieb
    Lösungen > Sales Performance Excellence mit BI & Data

Freuen Sie sich auf die neue Serie und lassen auch Sie sich inspirieren für mehr Performance in Ihrer Vertriebsorganisation. Wenn Sie Fragen haben, bin ich gerne für Sie da, Ihr Harry Wessling

CO2 sparen mit der Bahn?

Um 7:21 Uhr erfahre ich, dass alle meine Züge quer durch Deutschland ersatzlos gestrichen werden. Geplant war der Start bei Bonn/Siegburg über Hamburg nach Itzehohe. Ich habe mich für die Bahn entschieden, um CO2 zu sparen und unterwegs bequem zu arbeiten.

Kosten explodieren

Die Wahrheit zu dieser Reise ist aber nun folgende. Die Zusammenstellung der Reise war für die Katz. Statt eines frischen duftenden Kaffees startete ich engagiert mit der sofortigen Suche nach Ersatz. Angekündigt sind Regen, Schnee und möglicherweise eine glatte Fahrbahn. Bleibt nur der Flug am gleichen Tag – Teuer im Preis, teuer für die Umwelt, teuer für mein Zeitbudget.

Customer Journey Desaster

Die Bahn bietet ein perfektes Desaster, denn statt Alternativen aufzuzeigen erhalte ich die Information: „ersatzlos gestrichen“. Meine Vorbereitungen im Zug – ebenfalls ersatzlos gestrichen. Die Nachbereitung meiner Arbeit beim Kunden auf der Rückreise – auch ersatzlos gestrichen. Die Bahn sorgt dafür, dass meine eh schon volle Folgewoche jetzt mit Arbeiten bestückt wird, die anders geplant waren. Es lohnt sich nicht, das weiter auszuführen, denn dazu wurden schon ganze Bücher geschrieben. Doch was wäre eine richtig gute Lösung?

Ein Zielbild für die Bahn

Mit dem richtigen Berater an Bord würde sich die ganze Sache völlig anders entwickeln. Es ist so einfach. Ich träume von einer Email, die mir nach dem Aufstehen nicht meine komplette Woche zerstört mit: „Fällt ersatzlos aus“, sondern in etwa so:

„Sehr geehrter Herr Wessling, aus technischen Gründen kann die von Ihnen geplante Reise nicht stattfinden. Aus diesem Grund haben wir zwei Dinge für Sie erledigt. Erstens finden Sie in diesem LINK Alternativen (Bahn, Flug, Mietwagen). Selbstverständlich erstatten wir den Reisepreis und Sie erhalten ein kostenloses Upgrade auf die erste Klasse bei einer Ihrer nächsten Reisen. Sparen Sie, indem Sie zweite Klasse buchen und wir sorgen dann kostenfrei für alle Annehmlichkeiten der ersten Klasse. Wir bedauern diese Umstände sehr und möchten Sie als Kunden aber gerne weiter zufriedenstellen. Bitte nutzen Sie auch die beigefügten Coupons für frische Kaffees auf Ihrer nächsten Reise, die wir gerne am Platz servieren.“

Customer Journey mit Kundenverlust … muss nicht sein

Eine gute Customer Journey beginnt immer mit einer guten Kommunikation. Selbst wenn eine Interaktion nicht möglich ist, helfen Worte der Entschuldigung und eine Kompensation doch sehr, um Beziehungen zu stabilisieren. Die simple Nachricht, dass alles „platt gemacht“ wurde und alles ersatzlos ausfällt, führt zu Vertrauensverlust und treibt Kunden mit echtem Interesse an CO2-Reduktion dann doch wieder in die Arme der Fluggesellschaften. Wenn da mal was ausfällt, geht der nächste Flieger eben eine Stunde später los. Bei der Bahn geht das anders: „ersatzlos gestrichen“

Liebe Bahn,
da kann ich helfen.
Lassen Sie uns miteinander sprechen.

Ihr Kunde Harry Wessling

Deine Kunden brauchen Hilfe

In der FAS (Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung) vom 04.12.2022 wird beschrieben, was es mit Menschen anrichtet, wenn zu viele Krisen auf einmal auftreten. Sie sind erschöpft, müde, niedergeschlagen, gestresst, verlieren Optimismus und sehnen sich nach einem Rückzugsort, an dem alles in Ordnung ist, doch diese Rückzugsorte sind verschwunden.

Das Fass läuft über

Wenn in diesem Kontext auch noch persönliche und private Probleme auftreten, dann werden Menschen an den Rand ihrer Belastbarkeit geführt. Wir tendieren als Profis in der Wirtschaft dazu, alles irgendwie professionell zu organisieren und vergessen dabei eine Sache: Am Ende geht es immer um Menschen und diese Menschen sind unsere Kunden/innen, unsere Partner/innen, unsere MItarbeitenden.

„Liebe deine Kunden“

Als ich unter der Flagge von EY (Ernst & Young) durch die Welt segelte, stand ich auf einer Leitmesse auf einer Bühne und referierte über völlig neue Herangehensweisen im Management von Kundenbeziehungen. Das war etwa 2002, also vor gut zwanzig Jahren. Meine Rede stieß seinerzeit auf Verwunderung, als ich über „Liebe zu Kunden, zu Partnern und Mitarbeitern“ sprach, alles integriert in einem Gesamtkonzept, dass ich Network Relationship Management nannte. LIEBE DEINE KUNDEN … Was bedeutet das?

Innovationen und Lösungen

Seither ist eine Menge passiert. Agile Projekte, neue Plattformen, innovative Methoden wie Design Thinking, Ansätze wie Customer Journeys und Personakonzepte samt Umsetzung in technologischen Plattformen sind heute gang und gäbe. Doch es fehlt in vielen strategisch ausgerichteten Workshops immer noch und sehr konsequent ein Kernelement, dass den USP ausmacht: LIEBE.

Ende-zu-Ende-Lösungen für „Liebe deine Kunden“

Liebe ist pragmatisch, sie lässt sich nieder in Aufbau- und Ablauforganisation, in technologischen Plattformen, in Mitarbeitenden und Partnerunternehmen entlang der Wertschöpfungsketten bis hin zum … KUNDEN! Auf den ersten Blick scheint dies ein verklärter Ansatz, doch wenn wir in den Werkzeugkasten hineinschauen, sehen wir sofort die zwingende Konsequenz, wie sich eine Herzenshaltung in einer Ende-zu-Ende-Lösung entfaltet. In Kurzform nur einige wenige Schritte, die eine Kontextualisierung transparent machen:

  • Start mit einem Zielbild, abgeleitet aus der Strategie (messbar und konkret)
  • Entwicklung von Personakonzepten für Kunden, Partner und Mitarbeiter
  • Entwicklung von K-/P-/M- Journeys, die Schmerzpunkte beinhalten*
  • Entwicklung von Design Thinking gestalteten minimalinvasiven Lösungen (MVP’s)
  • Umsetzung in IT-Platformen, integration in Prozesslandschaften
  • ….

So einfach kann das sein, wenn man nur die richtige Motivation zugrunde legt. Kosteneffizienz und Leistungssteigerung stehen dabei häufig im Zentrum. Das ist auch nicht falsch, aber es ist sowas von old School, es schöpft nicht Ansatzweise aus dem Pool der Möglichkeiten, die einen echten Wettbewerbsvorsprung erzeugen (*KPM = Kunden/Partner/Mitarbeiter).

Wo ist das Problem?

Tja, in der Gestaltung dieser Elemente müssen Menschen beteiligt sein, die Menschen lieben. Klingt einfach und ist es auch, wenn wir uns vorstellen, was ein Kontakt eines Kunden oder Mitarbeiters auslöst, der kontextualisiert betrachtet den Hals eh schon voll hat. Energiepreise, Inflation, Arbeitsstress wegen Fachkräftemangel, Zukunftsangst, Klima und Krieg, bis hin zu Elementen, die das Fass zum überlaufen bringen wie Familien-/Partnerprobleme, Gesundheit oder finanzielle Engpässe. Aus diesem Kontext heraus kann es doch nur noch darum gehen, Menschen zu helfen, weniger Stress, Friktion und Probleme zu haben.

Auf die Motivation kommt es an

Es liegt auf der Hand, das eine professionelle und robuste Gestaltung von Erlebniswelten, die mit IT-Plattformen organisiert werden nur dann wirklich zielführend sind im Sinne eines Wertebeitrags im Leben, wenn die Motivation stimmt. Leute, es ist Weihnachten und was wünschen wir uns mehr, als Frieden und Ruhe und zwar in jeder Interaktion? Das funktioniert, wenn alles aus einem Motiv heraus gestaltet wird: „LIEBE“, denn wer seine Stakeholder liebt, sorgt sich wirklich um ihr bestes. Das betrifft alle Beteiligten vom Kunden, über Mitarbeiter und Partner bis hin zu den Eigentümern/Aktionären.

„LIEBE kann einen signifikanten Wettbewerbsvorteil erzeugen.“

Harry Wessling, 2022

Anmerkung zum Beitragsbild: Chateau de Grimaud, Frankreich, 2022; Ein Sinnbild für Schutz, für einen Ort, an dem man sich sicher fühlen kann. Ein Hinweis auf Leistungsorganisationen, die ihren Kunden Schutz und Sicherheit in schwierigen Zeiten verschaffen, auch Partnern und Mitarbeitern. Ein Impuls, um über Exzellenz in Beziehungen nachzudenken (CX, CJM, CRM, ERM, PRM, NRM).