Kostenlos: Methodenkoffer

An jeder Ecke gibt es kleine Werbegeschenke. Jetzt gibt es das große Werbegeschenk und das ganz ohne Gegenleistung. Der Methodenkoffer für Customer Journey Management.

Strategischer Fokus Customer Journey Management

Die Tage sah ich mir mal die Strategien vieler großer deutscher DAX-Konzerne an und es war erstaunlich, was ich dort gefunden habe. In fast jedem Unternehmen steht der Kunde ganz weit oben auf der Agenda. BMW „gestaltet die individuelle Premium Mobilität“. Bei Daimler ist der Kunde „der Maßstab für jeden Baustein“ der Strategie. Die Deutsche Telekom spricht als Premiumanbieter von „tadellosem Kundenservice“. Die Commerzbank fokussiert auf „Privat- Unternehmens- und Firmenkunden“.

Der Kunde steht im Fokus der strategischen Aktivitäten aller führenden Unternehmen. Das ist ein Exzellenz-Ansatz.

Die Bearbeitung aller dieser Kunden findet immer in drei zentralen Funktionsbereichen statt. Marketing, Vertrieb und Service. Es ist nur logisch, dass die Prozesse an dieser Stelle nahtlos aus Kundenperspektive gestaltet sein müssen, um die strategischen Ziele zu erreichen. Das klingt relativ einfach, doch dahinter verbirgt sich ein Sack voller Technologien, eine komplexe Prozesslandschaft bis hin zum entsprechend ausgebildetem Personalstamm.

Wo soll man anfangen? Was bringt am meisten?

In Zeiten der Digitalisierung würde es am meisten Sinn machen, mit der Messung des digitalen Reifegrades in der Marktbearbeitung zu starten, also bei Marketing, Vertrieb und Service. Man kann auch sofort mit der Umsetzung einiger Ideen beginnen. Geht auch.

Hier kommt der Methodenkoffer

Dazu verschenken Alana Rokus und Julius Kindler einen Methodenkoffer. In nur 60 Minuten werden die beiden Top-Experten in diesem Umfeld mit Erfahrung aus großen und international tätigen Unternehmen wichtige Fragen beantworten. Das gibt Ihnen tolle Ideen für konkrete Verbesserungen der strategisch so wichtigen Kundenreise:

  • Warum Customer Journey Management die Grundlage für die kundenzentrierte Digitalisierung liefert
  • Wie Sie aktuelle Marketing Automation-Trends für sich nutzen können
  • Wie ein Customer Journey Mapping in der Praxis aussieht und
  • wie Sie Closed-Loop-Reporting für einheitliche Erfolgsmessung anwenden können.

Also einfach hier anmelden für den 7.11.2019 an Ihrem Rechner in Ihrem Büro oder auch unterwegs. Das ist ein Donnerstag. Am Vormittag.

„People don’t go to websites!“

So antwortete Viveca Chan, Geschäftsführerin und Spezialistin für China-Marketing in einem Expertenforum auf der NEXT Conference in Hamburg auf die Frage, wie eine Website für digitales Marketing angepasst werden muss, nachdem sie eine umfassende China-Strategie für eine Brand vorstellte.

Digital Marketing is mobile

Vielleicht besuchen Menschen Websites, aber immer öfter mit mobilen Geräten. Immer seltener sitzen Konsumenten vor einem PC mit Bildschirm. Vielleicht noch vor einem Laptop, aber selbst der macht Platz für Tablet, Smartphone oder sogar dem TV im Wohnzimmer. China ist hier Vorreiter und es lohnt sich, mal einen Blick hinter die Kulissen zu werfen.

Generation Z, Generation Y, Generation Multiple

Das waren noch tolle Zeiten, als wir uns auf eine Generation fokussieren konnten. Aber auch das ist vorbei, denn Gen X, Y und Z koexistieren und wollen mit ihren Bedürfnissen angesprochen werden. Und das nicht nur als Konsumenten, auch als Arbeitnehmer, aber das ist jetzt ein anderes Thema. Das Fass machen wir später noch mal auf. Offenbar wird es nicht einfacher. Persona A aus Gen Z hat nichts zu tun mit Persona B aus Gen Y. Diese Komplexität und Koexistenz macht deutlich, dass digitales Marketing ohne Hilfe von Maschinen nicht mehr auskommt.

Mobile Marketing

Die Anzahl der Generationen und Bedürfnisse innerhalb dieser Generationen sind mittlerweile derart komplex geworden, dass Maschinen das „Routen“ von Strecken und Informationen übernehmen müssen, um gewecktes Interesse gezielt bis zum Kaufimpuls aufzubauen. Der ZMOT (Zero Moment of Truth) ist in diesem Kontext Selbstverständlichkeit geworden. Dieser ist oftmals am Start der digitalen Customer Journey. Er führt allerdings nicht mehr zur Website, sondern zum mobilen entry Point der Customer Journey.

Viveca Chan hat die einfache Frage eines Marketing-Experten recht einfach beantwortet. Danach startete eine hoch interessante Diskussion, aber für mich war diese nicht vorbereitete Antwort im Kreis hochbezahler Experten und Führungskräfte die zentrale Future-Erkenntnis aus einem Tag, der wirklich überquoll an Digital Insights:

„People don’t go to websites! Digital Marketing is mobile.“

Warum amazon wächst

FAANG, die Gemeinde der super erfolgreichen. Facebook, amazon, Apple, Netflix und Google. FAANG ist das Synonym für die erfolgreichsten Tech-Giganten. Wieso ist amazon eigentlich immer noch auf dem Wachstumspfad? Was ist der Strategiekern, der auch heute noch Gültigkeit hat?

“We will continue to focus relentlessly on our customers.”

Jeff Bezos teilte dies 1998 seinen Aktionären mit und bis heute hat sich an der Kern-Strategie nichts geändert. amazon richtet sich kompromisslos an den Wünschen und Vorlieben der Kunden aus. Klingt einfach, aber ist es beileibe nicht.

So ziemlich alles für den täglichen Bedarf kann bei amazon geordert werden. Geliefert wird entweder heute Nachmittag oder eben morgen. Auf jeden Fall fast schneller, als wenn man selber loszieht, in die City fährt und sich durch Parkhäuser, Straßen und volle Geschäfte quält. Klar, hat auch das seine Berechtigung, aber wenn es schnell und günstig gehen soll, dann lautet die Antwort eben: „schau mal bei amazon“.

Nicht selten vergleichen Kunden Preise im Laden mit amazon-Preisen. Sind die Preise gleich, gewinnt amazon dennoch. Warum eigentlich? Tja, weil Service eben zählt. Geht mal was nach 17 Monaten oder so kaputt, dann schickt man es ohne wenn und aber retoure und bekommt sein Geld zurück. Kunden fühlen sich bei ihren Einkäufen sicher. amazon drückt mit seiner Marktmacht die Garantie an den Hersteller.

Was immer amazon macht, es ist ein Vorteil für die Kunden. Konsequent und ohne Kompromisse. Kein Prozess hat Bestand, der nicht mit derselben Konsequenz an Kundeninteressen ausgerichtet ist.

Customer Experience und Customer Journey

Wo andere erst mal in Kinderschuhen zu laufen lernen, weil sie einen Perspektivenwechsel vornehmen, da nicht mehr der Prozess, sondern das Kundenerlebnis im Vordergrund steht, da wird bei amazon nicht ansatzweise diskutiert, ob interne Abstimmungen von Nöten sind. amazon ist Best Practice was Kundenerlebnisse und -Erfahrungen betrifft. Und genau damit sind die Grenzen des Wachstums noch lange nicht erreicht, sofern Unternehmen mit Defiziten in diesen Bereichen am Markt agieren. Wer gewinnen will, digitalisiert alles im Interesse der Kunden. Für tolle Erlebnisse. Der Rest ist Fehlinvest!

Wer wachsen will, muss Kunden in den Fokus stellen.