Kategorie: Digitalisierung

Process Mining einfach erklärt – Teil 2

Wie kann ein Unternehmen den Erfolg in der Marktbearbeitung verbessern? Konkret in Marketing, Vertrieb und Service. Im ersten Teil zu Process Mining haben wir ein Verständnis von der Methodik erlangt und verstanden, woher die Anlehnung aus dem medizinischen Bereich kommt (minimalinvasive Medizin). Um nicht globalgalaktisch an das Thema heran zu gehen, fokussieren wir uns nun auf den Bereich, in dem alle Enterprise Unternehmen gerne investieren – Die Marktbearbeitung.

Prozessdaten im CT (Computer Tomographen)

Wäre doch echt schön, wenn verantwortliche Entscheider in Marketing, Vertrieb und Service genau wüssten, was mit und in dem CRM so alles passiert. In Salesforce, SAP, Oracle oder Microsoft Dynamics 365 werden täglich Unmengen von Daten erzeugt. Alles für mehr Performance, mehr Kundenorientierung und tolle Customer Journeys. Eigentlich ist bereits alles in der vorhandenen CRM-Plattform.

Was genau sieht man denn auf dem CT-Bild?

Wer ein CRM im Einsatz hat, verfügt möglicherweise über tolle Reports via Business Intelligence und eine 360-Grad-Übersicht zu seinen Kunden. Das ist prima und hilft schon mal bei der Arbeit mit Kunden.

Doch die entscheidende Frage ist, ob auch alle Potenziale genutzt werden.

Gibt es vielleicht einfache Möglichkeiten, Leads im Marketing besser und schneller zu qualifizieren und dem Wettbewerb damit ein Schnippchen zu schlagen? Existieren Ansätze, brach liegende Vertriebspotenziale in Umsatz zu verwandeln oder Ärger im Service mit Kunden schneller zu beseitigen? Für eine bessere Customer Journey, kurzfristige Erfolge und nachhaltige Ergebnisse? Wie kann man das mit Process Mining herausfinden?

Startpunkt: Bestandssysteme – Beispiel CRM

Die super geniale Idee am Process Mining ist es, recht schnell aus den Massendaten seine Prozesse auf dem „Röntgenbild“ sichtbar zu machen. Wer eine CRM-Plattform im Einsatz hat, kann sehr schnell herausfinden, wo seine Potenziale liegen oder aber wo Schmerzpunkte existieren. Ein Vertriebsleiter freut sich über jedes Umsatzpotenzial. Ein Marketingleiter über zusätzliche Neukunden, die er an den Vertrieb übergeben kann und jeder Servicemanager ist froh, wenn Kundenprobleme so schnell gelöst werden, dass Kunden auch sehr gerne „Bestands“- Kunden bleiben. Alles das kann man aus der CRM-Plattformen heraus holen mit ein wenig schürfen in den Prozessen. So, da wären wir also. Wie geht das konkret?

Schritt 1 von 4 – Connect

Wird es jetzt technisch? Na ja, eigentlich schon, aber ich versuche es weiter mit einfachen Worten für Business-Entscheider zu formulieren. Im Process Mining existieren grundsätzlich zwei Möglichkeiten, um an die Daten aus den Bestandssystemen heran zu kommen. Entweder über einen statischen Datenabzug oder aber, indem man eine Leitung für den lebenden Organismus legt. Bleiben wir der einfachheit halber beim ersten Ansatz – Ein statisches Bild, ein CT-Bild, also eine Art Röntgenaufnahme.

Aus dem CRM wird quasi eine Datei erzeugt, die drei Punkte enthält: Ein eindeutiges Kennzeichen, ein Zeitstempel und eine Aktivität. Im Vertrieb könnte die Opportunity-Nummer so ein Kennzeichen sein. Diese Nummer wird nur für eine einzige Verkaufsgelegenheit verwendet. Jetzt passiert im CRM allerhand vom Erstkontakt bis zum Vertragsabschluss. Es fallen Aktivitäten an, der Account wird gepflegt, Kontakte werden hinzugefügt, Angebotsdokumente werden erstellt und so weiter und so fort. Jedes Ereignis wird im CRM dokumentiert. Die „Oppty“ wird qualifiziert und über alle Sales-Phasen bis zum Abschluss systematisch entwickelt. Mit Process Mining wird aus diesen Daten mittels intelligenten Verfahren ein Prozessbild erzeugt. Gar nicht so schwer, oder?

Wie kann man jetzt Potenziale heben?

Es folgen drei weitere Schritte, damit die Potenziale gehoben werden können. Zuerst einmal muss man wissen, was man tatsächlich besitzt. (Das visualisierte Prozessbild). Mit diesem Wissen kann man sein Verhalten als Leistungsorganisation verändern und letztendlich neue Erfahrungen machen. WISSEN, VERHALTEN, ERFAHRUNG sind die drei Schlüssel zum Erfolg im Process Mining. In Teil 3 werde ich genauer darauf eingehen.

Schon mal vorweg genommen

WISSEN muss verfügbar sein. Wenn wir WISSEN, wie man Auto fährt, ist das schon mal ein Anfang; In der Theorie. Als nächstes müssen wir es auch tun. Auto fahren. Wir VERHALTEN uns also korrekt oder fahren hin und wieder kleine Umwege. Manchmal verfahren wir uns auch. Das hat alles was mit VERHALTEN zu tun. Wenn wir uns nur oft genug falsch verhalten, wird unsere Fahrt recht ineffizient. Wir kommen zwar ans Ziel, aber das kann dauern. Also sammeln wir ERFAHRUNGEN und versuchen Fehler zu vermeiden. Wir werden effizienter. In deisem Bild werde ich die nächsten drei Phasen im Process Mining darstellen.

… wir sehen uns dann …

Business Ästhetik

Manchmal sagen Bilder viel mehr aus als Worte, oder? Man kann mal darüber nachdenken, was das hier für eine Business-Architektur ist und was sie mit den Menschen macht, die darin arbeiten. Hier das Video vom Headquarter eines der erfolgreichsten Unternehmen in den USA.

https://youtu.be/OCpxBgGMeOg

Email stirbt – Workplace kommt

Emails verlieren rasant an Bedeutung. Der Traffic geht runter. Der Produktivitätskiller CC-Nachrichten wird fast bedeutungslos. Die Zukunft gehört dem digital Workplace. Manchmal denken wir, dass wir schon alles haben und eigentlich nichts neues mehr in Sachen Digitalisierung kommt. Weit gefehlt. Jetzt geht es erst richtig los.

Gen Alpha werden Emails nur noch im Museum betrachten

Aktuell treibt Gen Z ihr Unwesen und sorgt allerseits für Verunsicherung, weil die Werkzeuge der jungen Leute in der Post-Facebook Ära visuelle Formen für Storytelling annimmt. Wer was erlebt hat, kann beispielsweise auf Instagram beobachtet werden. Nachrichten und Anfragen werden als Sprachschnipsel versendet. Bilder und Sprache werden immer wichtiger, während digitale Informationen in Form von vollständig geschriebenen Texten wie Emails verpönt sind. So weit so gut zum Stand der Dinge bei den jungen Leuten. Die Alphas stehen aber schon in den Startlöchern und die sind noch mal ganz anders drauf.

Ein Szenario – um zu verstehen, wohin die Reise geht

Stellen Sie sich einen Bauherren vor, der früher mit seinem Bauträger eine Immobilie realisierte. Marketing über das Internet, Vertrieb im Gespräch, Baurealisierung mit vielen Telefonaten und Emails samt Bildern im Anhang. Bei jeder Phase ein kompletter Bruch. So war das mal.

Wer sich auf die nächste Generation vorbereitet, hat eine einzige digitale Plattform für Kunden, Mitarbeiter, Lieferanten, Finanzen und so weiter. Voll integriert von dem ersten Marketingkontakt bis zur Hausübergabe. Der erste Kundenkontakt als Lead, beispielsweise aus einem Referenzvideo im Web wird die Grundlage für die Marketingarbeit, in der Kunden nach und nach qualifiziert werden, bis sie an den Vertrieb mit konkreteren Vorstellungen von Budget und Kaufzeitpunkt übergeben werden. Mit exakt diesen Datensätzen wird auf der Plattform weiter gearbeitet. Jedes Angebotsdokument und jedes Gesprächsergebnis wird dort abgelegt und ist für alle berechtigten sofort verfügbar. Es gibt nur einen Einstiegspunkt – Der Kunde.

Selbst in der Bauphase werden alle Dokumente dort abgelegt und zwar nicht in irgend einem Verzeichnis, sondern beim Kunden in der Plattform. Der Kunde selbst interagiert über exakt dieselbe Plattform mit dem Bauleiter. Jeder Fortschritt und jede Änderung ist dort auch für alle Sublieferanten einsichtig.

Was hat sich geändert? Kein Hin- und her von Emails mit allen möglichen Anhängen. Keine undokumentierten Telefongespräche mehr. Jeder Beteiligte hat Zugriff auf die Plattform und das schönste daran ist, dass auch das Management des Anbieters konsolidierte Fortschrittsberichte abrufen kann. Für den Einzelfall und besonders für Trends und Entwicklungen in Summe. Reports über Arbeitsstände? Überflüssig. Es ist alles verfügbar … auf und in der Plattform.

Beispielsweise Microsoft

Das alles erfordert die Integration einer solchen Plattform. Microsoft bietet diese beispielsweise mit Azure, Office 365 und Dynamics 365 bis hin zu Power Apps, sowie BI-Reports und KI-Anwendungen. Alles auf tollen Macs und iPads. Für die Mitarbeiter und Partner. Selbstverständlich coole iPhones, weil Mitarbeiterbindung morgen mit Tech-Gadgets funktioniert, wo früher nur der Firmenwagen reichte. Auch die Apple Watch stellt der Arbeitgeber. Schöne neue Welt in 10 Jahren? Mit Nichten. Wer jetzt nicht investiert, wird sich mit brutal hohen Prozesskosten herumschlagen, während Wettbewerber produktiver sind.

Und das alles soll etwas mit dem Ende der Emails zu tun haben?

So ist es. Denn Emails sind ein sterbendes Konstrukt. Kunden interagieren bereits heute bevorzugt auf Plattformen mit Anbietern. Oder bestllen Sie bei Amazon noch etwas per Email? Lassen Sie sich den Status per Email senden? Hoffentlich nicht mehr! Auch in der internen Zusammenarbeit stirbt die Email. Sie hat eigentlich nur noch Relevanz, wenn etwas eskaliert wird oder bei den Juristen landet. Doch auch hier wird sich in Zukunft einiges Ändern. Die Vernetzung macht nicht halt an unserer althergebrachten Denk- und Verhaltensweise. Das Rad der Entwicklung dreht sich weiter. Schneller, als es vielen lieb ist. Wer hier nicht mithält, verliert Kunden, Mitarbeiter und Partner.

Next Step – Meta-Connect

Während wir meinen, mit einer Plattform wie der von Microsoft ganz weit vorne zu sein, bahnt sich mit Gen Alpha bereits die nächste Entwicklungsstufe an. Denn all die vielen Plattformen machen uns ganz kirre, weil keiner mehr so genau weiss, über welchen Kanal er welche Informationen sendet und erhält. Anbieter werden diese Chance nutzen und Meta-Plattformen etablieren, die in der Lage sind, alle Kanäle zu bündeln, zu orchestrieren und Informationen den Individuen geordnet zukommen zu lassen. Auch nichts anderes, als unser Leben weiter zu vereinfachen, denn mit der ganzen „ach so einfachen Technologie“ wird es nicht für alle einfacher. Wer mit den digitalen Lösungen nicht aufgewachsen ist, muss am Ball bleiben. Dies gilt um so mehr für Investitionsentscheidungen in aktuelle Plattformen und Möglichkeiten.

Wer heute investiert, wird morgen die Kunden gewinnen … und auch Partner und Mitarbeiter, denn es geht ums große Ganze. Nicht nur um Kunden. Es geht um Wertschöpfung und das umfasst alle und alles.