Manchmal sagen Bilder viel mehr aus als Worte, oder? Man kann mal darüber nachdenken, was das hier für eine Business-Architektur ist und was sie mit den Menschen macht, die darin arbeiten. Hier das Video vom Headquarter eines der erfolgreichsten Unternehmen in den USA.
Kategorie: Digitalisierung
Email stirbt – Workplace kommt
Emails verlieren rasant an Bedeutung. Der Traffic geht runter. Der Produktivitätskiller CC-Nachrichten wird fast bedeutungslos. Die Zukunft gehört dem digital Workplace. Manchmal denken wir, dass wir schon alles haben und eigentlich nichts neues mehr in Sachen Digitalisierung kommt. Weit gefehlt. Jetzt geht es erst richtig los.
Gen Alpha werden Emails nur noch im Museum betrachten
Aktuell treibt Gen Z ihr Unwesen und sorgt allerseits für Verunsicherung, weil die Werkzeuge der jungen Leute in der Post-Facebook Ära visuelle Formen für Storytelling annimmt. Wer was erlebt hat, kann beispielsweise auf Instagram beobachtet werden. Nachrichten und Anfragen werden als Sprachschnipsel versendet. Bilder und Sprache werden immer wichtiger, während digitale Informationen in Form von vollständig geschriebenen Texten wie Emails verpönt sind. So weit so gut zum Stand der Dinge bei den jungen Leuten. Die Alphas stehen aber schon in den Startlöchern und die sind noch mal ganz anders drauf.
Ein Szenario – um zu verstehen, wohin die Reise geht
Stellen Sie sich einen Bauherren vor, der früher mit seinem Bauträger eine Immobilie realisierte. Marketing über das Internet, Vertrieb im Gespräch, Baurealisierung mit vielen Telefonaten und Emails samt Bildern im Anhang. Bei jeder Phase ein kompletter Bruch. So war das mal.
Wer sich auf die nächste Generation vorbereitet, hat eine einzige digitale Plattform für Kunden, Mitarbeiter, Lieferanten, Finanzen und so weiter. Voll integriert von dem ersten Marketingkontakt bis zur Hausübergabe. Der erste Kundenkontakt als Lead, beispielsweise aus einem Referenzvideo im Web wird die Grundlage für die Marketingarbeit, in der Kunden nach und nach qualifiziert werden, bis sie an den Vertrieb mit konkreteren Vorstellungen von Budget und Kaufzeitpunkt übergeben werden. Mit exakt diesen Datensätzen wird auf der Plattform weiter gearbeitet. Jedes Angebotsdokument und jedes Gesprächsergebnis wird dort abgelegt und ist für alle berechtigten sofort verfügbar. Es gibt nur einen Einstiegspunkt – Der Kunde.
Selbst in der Bauphase werden alle Dokumente dort abgelegt und zwar nicht in irgend einem Verzeichnis, sondern beim Kunden in der Plattform. Der Kunde selbst interagiert über exakt dieselbe Plattform mit dem Bauleiter. Jeder Fortschritt und jede Änderung ist dort auch für alle Sublieferanten einsichtig.
Was hat sich geändert? Kein Hin- und her von Emails mit allen möglichen Anhängen. Keine undokumentierten Telefongespräche mehr. Jeder Beteiligte hat Zugriff auf die Plattform und das schönste daran ist, dass auch das Management des Anbieters konsolidierte Fortschrittsberichte abrufen kann. Für den Einzelfall und besonders für Trends und Entwicklungen in Summe. Reports über Arbeitsstände? Überflüssig. Es ist alles verfügbar … auf und in der Plattform.
Beispielsweise Microsoft
Das alles erfordert die Integration einer solchen Plattform. Microsoft bietet diese beispielsweise mit Azure, Office 365 und Dynamics 365 bis hin zu Power Apps, sowie BI-Reports und KI-Anwendungen. Alles auf tollen Macs und iPads. Für die Mitarbeiter und Partner. Selbstverständlich coole iPhones, weil Mitarbeiterbindung morgen mit Tech-Gadgets funktioniert, wo früher nur der Firmenwagen reichte. Auch die Apple Watch stellt der Arbeitgeber. Schöne neue Welt in 10 Jahren? Mit Nichten. Wer jetzt nicht investiert, wird sich mit brutal hohen Prozesskosten herumschlagen, während Wettbewerber produktiver sind.
Und das alles soll etwas mit dem Ende der Emails zu tun haben?
So ist es. Denn Emails sind ein sterbendes Konstrukt. Kunden interagieren bereits heute bevorzugt auf Plattformen mit Anbietern. Oder bestllen Sie bei Amazon noch etwas per Email? Lassen Sie sich den Status per Email senden? Hoffentlich nicht mehr! Auch in der internen Zusammenarbeit stirbt die Email. Sie hat eigentlich nur noch Relevanz, wenn etwas eskaliert wird oder bei den Juristen landet. Doch auch hier wird sich in Zukunft einiges Ändern. Die Vernetzung macht nicht halt an unserer althergebrachten Denk- und Verhaltensweise. Das Rad der Entwicklung dreht sich weiter. Schneller, als es vielen lieb ist. Wer hier nicht mithält, verliert Kunden, Mitarbeiter und Partner.
Next Step – Meta-Connect
Während wir meinen, mit einer Plattform wie der von Microsoft ganz weit vorne zu sein, bahnt sich mit Gen Alpha bereits die nächste Entwicklungsstufe an. Denn all die vielen Plattformen machen uns ganz kirre, weil keiner mehr so genau weiss, über welchen Kanal er welche Informationen sendet und erhält. Anbieter werden diese Chance nutzen und Meta-Plattformen etablieren, die in der Lage sind, alle Kanäle zu bündeln, zu orchestrieren und Informationen den Individuen geordnet zukommen zu lassen. Auch nichts anderes, als unser Leben weiter zu vereinfachen, denn mit der ganzen „ach so einfachen Technologie“ wird es nicht für alle einfacher. Wer mit den digitalen Lösungen nicht aufgewachsen ist, muss am Ball bleiben. Dies gilt um so mehr für Investitionsentscheidungen in aktuelle Plattformen und Möglichkeiten.
Wer heute investiert, wird morgen die Kunden gewinnen … und auch Partner und Mitarbeiter, denn es geht ums große Ganze. Nicht nur um Kunden. Es geht um Wertschöpfung und das umfasst alle und alles.
Schlafende Banken
Die Sparkassen wollen jetzt also doch Apple Pay einführen, nachdem sie sich mit einem eigenen Angebot gegen Apple aufstellen wollten. Nicht ungewöhnlich, denn auch die Commerzbank spürt den Kundenabfluss, weil sie kein Apple Pay anbietet.
Customer Journey in Banken fehlt weiterhin
Im Twitter Account der Commerzbank ist offiziell zu lesen: „Sie sollten wegen einem Feature nicht die Bank wechseln.“ Das zeigt, dass nichts, aber auch gar nichts von aktuellen Entwicklungen verstanden wurde. Volksbanken, Sparkassen und auch die Commerzbank haben die Zeichen der Zeit nicht verstanden. Mit großer Resistenz gegen Kundenanforderungen. Ist das ein technologisches Problem? Mangelhafte Kompetenz in der Umsetzung oder vielleicht Borniertheit gegenüber Global Playern wie Apple?
Open-Mind-Spriit könnte helfen
Ein innovativer Banker, der seine Kunden nicht verlieren will, legt zuerst einmal seine Krawatte ab, weil er weiß, dass dies eher ein Zeichen eines trickreichen Verkäufers alter Schule ist. Er entspannt sich und berät seine Kunden auf Augenhöhe. Vielleicht sogar mit einem iPad in der Hand, statt mit einem mausgrauen 90er PC. Das Management des Bankhauses ist offen nach innen wie außen gegenüber neuen Technologien von Salesforce, Microsoft und Apple. Der Twitter-Account ist schon mal eingerichtet. Prima, doch jetzt müssen die Lösungen wie Apple Pay auf den Markt.
Jahrelang haben sich die ach so etablierten Manager gegen Spielzeug wie Apple’s iPhone gewehrt. Dann kamen die Bedenken gegen die Cloud-Technologien und eine selbst programmierte Bezahllösung sollte gegen die Innovationen der Tech-Giganten anstinken? Im Ernst? „Jawoll“, dachten sich die Banken, bis jetzt auch die Sparkasse, Volksbanken und Commerzbank schmerzlich spüren, dass Kunden wegen diesem „Feature“ direkt die ganze Bank wechseln. Da hängt ja nur das Gesamteinkommen eines Haushalts und womöglich die Immobilienfinanzierung dran. Blöd gelaufen.
Customer Journey bietet größte Potenziale
Kundengewinnung und -Bindung mit riesigen Potenzialen lim Privatkundengeschäft liegen brach, weil nach wie vor immer über Machbarkeiten diskutiert wird, statt konsequent das anzubieten, was Kunden wollen. Kunden wollen nun mal mit ihrer Apple Watch bezahlen. Kunden wollen keine Kontoauszüge, sondern alles auf dem Smartphone. Sofort.
Man bräuchte nur mal die Customer Journey untersuchen und darauf den Anforderungskatalog für frische Prozesse und Lösungen entwickeln.
Das wäre ein erster Schritt in Richtung Zukunft. Das ist gar nicht so schwer.