Kategorie: Innovation

Deine Kunden brauchen Hilfe

In der FAS (Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung) vom 04.12.2022 wird beschrieben, was es mit Menschen anrichtet, wenn zu viele Krisen auf einmal auftreten. Sie sind erschöpft, müde, niedergeschlagen, gestresst, verlieren Optimismus und sehnen sich nach einem Rückzugsort, an dem alles in Ordnung ist, doch diese Rückzugsorte sind verschwunden.

Das Fass läuft über

Wenn in diesem Kontext auch noch persönliche und private Probleme auftreten, dann werden Menschen an den Rand ihrer Belastbarkeit geführt. Wir tendieren als Profis in der Wirtschaft dazu, alles irgendwie professionell zu organisieren und vergessen dabei eine Sache: Am Ende geht es immer um Menschen und diese Menschen sind unsere Kunden/innen, unsere Partner/innen, unsere MItarbeitenden.

„Liebe deine Kunden“

Als ich unter der Flagge von EY (Ernst & Young) durch die Welt segelte, stand ich auf einer Leitmesse auf einer Bühne und referierte über völlig neue Herangehensweisen im Management von Kundenbeziehungen. Das war etwa 2002, also vor gut zwanzig Jahren. Meine Rede stieß seinerzeit auf Verwunderung, als ich über „Liebe zu Kunden, zu Partnern und Mitarbeitern“ sprach, alles integriert in einem Gesamtkonzept, dass ich Network Relationship Management nannte. LIEBE DEINE KUNDEN … Was bedeutet das?

Innovationen und Lösungen

Seither ist eine Menge passiert. Agile Projekte, neue Plattformen, innovative Methoden wie Design Thinking, Ansätze wie Customer Journeys und Personakonzepte samt Umsetzung in technologischen Plattformen sind heute gang und gäbe. Doch es fehlt in vielen strategisch ausgerichteten Workshops immer noch und sehr konsequent ein Kernelement, dass den USP ausmacht: LIEBE.

Ende-zu-Ende-Lösungen für „Liebe deine Kunden“

Liebe ist pragmatisch, sie lässt sich nieder in Aufbau- und Ablauforganisation, in technologischen Plattformen, in Mitarbeitenden und Partnerunternehmen entlang der Wertschöpfungsketten bis hin zum … KUNDEN! Auf den ersten Blick scheint dies ein verklärter Ansatz, doch wenn wir in den Werkzeugkasten hineinschauen, sehen wir sofort die zwingende Konsequenz, wie sich eine Herzenshaltung in einer Ende-zu-Ende-Lösung entfaltet. In Kurzform nur einige wenige Schritte, die eine Kontextualisierung transparent machen:

  • Start mit einem Zielbild, abgeleitet aus der Strategie (messbar und konkret)
  • Entwicklung von Personakonzepten für Kunden, Partner und Mitarbeiter
  • Entwicklung von K-/P-/M- Journeys, die Schmerzpunkte beinhalten*
  • Entwicklung von Design Thinking gestalteten minimalinvasiven Lösungen (MVP’s)
  • Umsetzung in IT-Platformen, integration in Prozesslandschaften
  • ….

So einfach kann das sein, wenn man nur die richtige Motivation zugrunde legt. Kosteneffizienz und Leistungssteigerung stehen dabei häufig im Zentrum. Das ist auch nicht falsch, aber es ist sowas von old School, es schöpft nicht Ansatzweise aus dem Pool der Möglichkeiten, die einen echten Wettbewerbsvorsprung erzeugen (*KPM = Kunden/Partner/Mitarbeiter).

Wo ist das Problem?

Tja, in der Gestaltung dieser Elemente müssen Menschen beteiligt sein, die Menschen lieben. Klingt einfach und ist es auch, wenn wir uns vorstellen, was ein Kontakt eines Kunden oder Mitarbeiters auslöst, der kontextualisiert betrachtet den Hals eh schon voll hat. Energiepreise, Inflation, Arbeitsstress wegen Fachkräftemangel, Zukunftsangst, Klima und Krieg, bis hin zu Elementen, die das Fass zum überlaufen bringen wie Familien-/Partnerprobleme, Gesundheit oder finanzielle Engpässe. Aus diesem Kontext heraus kann es doch nur noch darum gehen, Menschen zu helfen, weniger Stress, Friktion und Probleme zu haben.

Auf die Motivation kommt es an

Es liegt auf der Hand, das eine professionelle und robuste Gestaltung von Erlebniswelten, die mit IT-Plattformen organisiert werden nur dann wirklich zielführend sind im Sinne eines Wertebeitrags im Leben, wenn die Motivation stimmt. Leute, es ist Weihnachten und was wünschen wir uns mehr, als Frieden und Ruhe und zwar in jeder Interaktion? Das funktioniert, wenn alles aus einem Motiv heraus gestaltet wird: „LIEBE“, denn wer seine Stakeholder liebt, sorgt sich wirklich um ihr bestes. Das betrifft alle Beteiligten vom Kunden, über Mitarbeiter und Partner bis hin zu den Eigentümern/Aktionären.

„LIEBE kann einen signifikanten Wettbewerbsvorteil erzeugen.“

Harry Wessling, 2022

Anmerkung zum Beitragsbild: Chateau de Grimaud, Frankreich, 2022; Ein Sinnbild für Schutz, für einen Ort, an dem man sich sicher fühlen kann. Ein Hinweis auf Leistungsorganisationen, die ihren Kunden Schutz und Sicherheit in schwierigen Zeiten verschaffen, auch Partnern und Mitarbeitern. Ein Impuls, um über Exzellenz in Beziehungen nachzudenken (CX, CJM, CRM, ERM, PRM, NRM).

Total Experience – Ein Top-IT-Trend?

Gartner stellt die wichtigsten strategischen Technologietrends regelmäßig vor. So auch vor etwa einem Jahr für 2022. Dort finden wir den strategischen Trend „Total Experience“. Folgende Komponenten sind enthalten:

  • Customer experience (alter Hut)
  • Employee experience (wird so langsam verstanden)
  • User experience (will jeder wegen der Kostenvorteile)
  • Multi experience (teuer und schwierig)

Gute Idee – Fehler im Konzept

Kunden und Mitarbeiter sind zwei Stakeholdergruppen, während User- und Multiexperience nicht so recht ins Konzept passen, oder? Besser wäre es, hier die wichtige Stakeholdergruppe der Partner aufzunehmen mit Partner Experience. Alle zusammen (Kunden, Partner und Mitarbeiter) sorgen für die Wertschöpfung. Das hat erstmal nichts mit Daten, Cloud oder AI zu tun. Das sind andere Elemente.

Kunden, Partner und Mitarbeiter (:innen) schaffen Werte

Die Idee für 2022 von Gartner der „Total Experience“ ist ganz prima, aber ich sehe hier einen Zahlendreher, denn die Total Experience hatte ich bereits 2002 in meinem Buch Network Relationship Management beschrieben. Ich weiss auch noch sehr genau, dass die Partner meines damaligen Arbeitgebers (CapGemini Ernst & Young, kurz nach der Fusion, bzw. dem Kauf der EY-Consultants, zu denen ich gehörte) sich skeptisch äußerten. Das Argument klang sogar plausibel:

„Harry, das ist viel zu visionär. So weit sind unsere Kunden noch nicht. Das dauert noch locker 10 Jahre.“

Als ich Tom Siebel das Manuskript vorlegte, quittierte dieser dagegen: „In der vernetzten Wirtschaft ist Beziehungskapital der entscheidende Faktor für das Generieren von Werten (…)“. Tom Siebel war der Gründer von Siebel Systems, der damaligen #1 im CRM-Geschäft. Er hatte damals tatsächlich schon ein Employee Relationship Management technisch realisiert. Aber der Markt … hatte 2002 kein Interesse daran.

Menschen – Der kritische Faktor für den Erfolg von IT-Initiativen

Als ich die Gartner Trends für 2022 las, dacht ich mir: „OK, die sind einfach locker 20 Jahre zu spät dran oder aber sie publizieren es erst, wenn die breite Masse an etwas glaubt“. Im Kapitel 2 „Employee Relationship Management“ meines Buchs Network Relationship Management beschreibe ich beispielsweise folgende Trends (im Jahr 2002 und nicht 2022):

  • Souveränität statt Abhängigkeit
  • Leistung statt Establishment
  • Strategische Lebenskonzepte statt Karriere
  • Regelbruch statt Absicherung
  • Risikobereitschaft statt Zuflucht
  • Netzwerke statt Hierarchien
  • Informationsdestillation statt Wissen
  • Fantasie statt Faktengläubigkeit
  • Emotionale Anreize statt monetäre Vergütung
  • Wertorientierung statt Absicherung
  • Weltveränderung statt Pflichterfüllung

Aus heutiger Perspektive sind das alles keine disruptiven Entwicklungen, sondern eher Dinge im operativen Geschäft, die überall eingesetzt werden, wo Wachstum, Innovation und Zukunft groß geschrieben wird.

Relevanz von Network Relationship Management

Meine Lösungs-Szenarien in meinem Buch sind technologisch in der Tat veraltet, weil 2002 noch keiner wusste, wie Cloud geschrieben wird. Alles war OnPrem, mit CD’s installiert. Doch die Idee, der Grundgedanke beginnt erst heute im Jahr 2022 so richtig sein Leben zu entfalten und das wird meiner Meinung nach auch die nächsten Jahre prägen: Es ist ein connecting the dot’s – Erst das Zusammenspiel von Experiences der Kunden, Partner und Mitarbeiter erzeugt neue Werte, basierend auf Hyper Scaler Solution Plattformen, angereichert mit AI und Prozessautomatisierung, doch der kritische, zentrale Faktor ist … DER MENSCH.

Verwaltung digital – Echt jetzt?

„Customer Journey“ und „DCX“ (Digital Customer Experience) in der Verwaltung für bessere Bürgererfahrungen? Das wäre schön, leider sieht die Realität anders aus. Projektziele sind eher „Prozesse intern verbessern“ oder mit der „mangelnden Personaldecke“ klarkommen. Wir brauchen einen Ruck in Deutschland, nicht nur eine Verbesserung. Auf allen Ebenen, Bund, Länder, Kommunen und Städte.

Heute berichtet Ulrich Dietz, Gründer von GFT (730 Mio. Umsatz p.a.) im Handelsblatt vom 23.09.2022:

„Deutschland ist eine Scheißegal-Nation geworden“.

Wie der Frosch im Wasser akzeptieren wir mittlerweile mit verzogener Mine die Dauerbaustelle auf der Autobahn, die wochenlange Bearbeitung von Bauanträgen, das Chaos bei der Bahn, die Zettelwirtschaft im Bürgerhaus genau so, wie das Schlamassel bei der Grundsteuer. Wir haben uns daran gewöhnt, dass nichts mehr wirklich gut funktioniert. Die Ursache liegt auf der Hand – Zu viel Verwaltung, zu viele Regeln und zu wenig Personal.

360.000 Stellen unbesetzt in der Verwaltung

Als ich die digitale Plattform für einer der größten Deutschen Banken mit über 24.000 Anwendern in einem größeren Team evaluierte, stand mehr Effizienz im Fokus. Was jedoch tatsächlich geschah – Nach der Implementierung konnten 6.000 Mitarbeitende frei gesetzt werden.

Wieso werden diese Effekte nicht einfach in der deutschen Verwaltung genutzt? In den nächsten 15 Jahren werden auch hier über dreißig Prozent des Personals in den Ruhestand gehen. Beste Voraussetzungen, damit gänzlich alles zum erliegen kommt … oder aber es wird mal mit dem richtigen Fokus in digitale Lösungen investiert.

Cloud Solutions sind die Lösung

Eine digitale Verwaltung ist vor allem eins – digital und das bedeutet, dass sich die Lösungen in der Cloud befinden. Damit nutzen die Verwaltungen das unglaubliche Innovationspotenzial der Hyper Scaler wie Microsoft, Salesforce oder anderen führenden Anbietern von Customer Journey Erfahrungen. Das bedeutet allerdings zweierlei.

Erstens ist es erforderlich, dass die Verwaltungen selbst einen Blick entwickeln, wie sie als Betroffene und nicht als Verwaltende die Bürokratie erleben. In unsere Demokratie ist Bürokratie unabdingbar, doch mit einem Perspektivenwechsel von der „Sachbearbeitung“ hin zum Bürgererlebnis steht der hohe Anspruch im Raum, eine echte Vision zu entwickeln.

Zweitens muss eine rationale messbare Kosten-Nutzen-Ökonomik Einzug halten und die überregulierte Sachbearbeitung schlichtweg ablösen. Es kann nicht sein, dass eine 30 Euro-Entscheidung durch Prozesskosten von 1.000 Euro in der Verwaltung herbeigeführt wird. Wenn dieses Umdenken und „Umhandeln“ stattfindet, könnte eine KI als Turbo-Booster eingesetzt werden, damit nicht jeder „Killefitz“ durch Menschen bearbeitet wird.

In der Verwaltung der Zukunft muss Kollege Roboter in Form der KI Hand ind Hand mit Kollegin Mensch arbeiten. Erst dann beginnt eine Verwaltung wirklich effizient zu werden.