Kategorie: AI

AI Rulez! CRM ist tot?

Es gibt Zahlen, die zeigen sofort, wo der Hammer hängt und in welche Richtung die Herde als nächstes läuft. Auf LinkedIn kann man sehr schön sehen, welche Themen rund um Marketing, Vertrieb, Service, CXM und AI vorne liegen. Ich habe mal eine Analyse über diverse Gruppen angefertigt und wen überrascht es, wenn Marketing, Sales und Service, althergebrachte CRM-Themen schlicht weg keine Follower in signifikanter Größe für einzelnen Gruppen erzeugen? Künstliche Intelligenz dagegen räumt fett ab.

Welchen Impact hat AI auf Marketing, Vertrieb und Service?

Ich hau direkt mal mehrere Thesen raus, weil sich hier eine Disruption wie ein Tsunami hernnaht, die es in sich hat. Wir dachten mit ein wenig CRM-Plattform, alles schön in der Cloud, ein super Data Layer drunter, alles automatisiert und vernetzt würde uns den Wettbewerbsvorteil verschaffen. Pustekuchen. Es kommt viel schlimmer, komplexer, schneller, vernetzter:

These 1: Kernprozesse in Marketing, Vertrieb und Service werden signifikant verändert durch die Integration von AI

These 2: Geschwindigkeit, Vernetzung und Unschärfe nehmen noch einmal stark zu

These 3: Customer Experience wird verknüpft mit Partner und Employee Experience

These 4: Der Machine Layer wird den Unterschied in der Wertschöpfung ausmachen

These 5: Wer heute kein cloudbasiertes CRM im Einsatz hat, wird morgen im Wettbewerb verlieren, wenn das CRM mit mehr Intelligenz und Automatisierung ausgestattet wird

These 6: Alle einfachen Tätigkeiten in Marketing, Vertrieb und Service werden automatisiert mit RPA

These 7: Profis in Marketing, Vertrieb und Service (knapper Faktor) werden nur dann erfolgreich am Markt agieren, wenn sie massiv AI nutzen und sich auf Entscheidungen konzentrieren

These 8: Salesprofis werden keine CRM-Daten mehr pflegen, weil die Maschine das vollständig erledigen wird (sammeln, qualifizieren, auswerten, aufbereiten, vorbereiten, zur Verfügung stellen mit Handlungsempfehlungen)

Welchen Einfluss haben die Entwicklung auf den CRM-Reifegrad?

Tja, jetzt kommt es hammerhart für alle, die dachten, sie seien mit ihren Initiativen weit vorne, um sich signifikante Wettbewerbsvorteile zu sichern. Noch in diesem Jahr werden Profis in den Bereichen anfangen, eigenständig AI-Werkzeuge in ihren Arbeitsalltag zu integrieren. Wer schnell ist, ist auch schnell besser als seine Peergroup. Unternehmen mit hohem Reifegrad werden im nächsten Jahr auf den Mittelplatz zurück geworfen, wenn Sie nicht sofort beginnen, die neuen Potenziale für sich zu identifizieren und zu integrieren.

Was bedeutet das für eh schon gestresste Profis/Anwender?

Geschwindigkeit, Vernetzung und Unschärfe werden zunehmen. Um dem zu begegnen sind zwei Elemente erfolgsversprechend: Erstens eine minimalinvasive Begleitung und Support im operativen Geschäft und zweitens eine radikale Fokussierung auf Essentials. Letzteres muss auf Top-Ebene vorbereitet und entschieden werden. FOKUS. FOKUS. FOKUS lautet die Devise. Kleine Pakete, also agiles Vorgehen, schnell adaptiv und „fail fast“. Wer in diesem Kontext zu lange an Szenarien herum rechnet, sich nur absichern will, läuft Gefahr, den Zug zu verpassen. Die Indikatoren hierfür sind recht einfach: Kunden, Partner und Mitarbeiter sind der Seismograph, an dem man die Entwicklung messen kann, aber das machen Sie ja alles bereits voll automatisiert und regelmäßig über alle drei Stakeholdergruppen – Da kann dann nichts mehr schief gehen.

Vertriebspotenziale finden und heben

Die Identifikation von Kundenpotenzialen ist einer der wichtigsten Aspekte im Vertrieb. Besonders dann, wenn Geschwindigkeit, Unschärfe und Vernetzung im operativen Vertriebsalltag immer stärker zunehmen. Grundsätzlich können Potenziale auf zwei Wegen identifiziert werden: Erstens durch die Erschließung neuer Potenziale bei Bestands- und Neukunden (Region, Branchen, Wertschöpfungspartner, …) sowie zweitens durch interne Verbesserungen in der eigenen Leistungsorganisation (Prozesse, Technologien, Qualifikation, Automatizierung mit Technologie und KI).

Helfen Tech-Lösungen für Business-Ziele?

Um neue Potenziale bei Bestands- und Neukunden zu erschließen, ist es wichtig, die Bedürfnisse und Wünsche dieser Kundengruppen zu kennen und darauf abgestimmte Lösungen anzubieten (Customer Journeys). Dies kann durch die Nutzung von Kundendaten und -analysen erfolgen, die durch Technologien, wie Microsoft Dynamics 365, effizient und automatisiert erhoben werden können. Auf diese Weise kann gezieltes Cross-Selling und Up-Selling betrieben werden, was zu einer Erhöhung des Umsatzes beiträgt. Kurz: Mehr Erfolg im Verkauf.

Darüber hinaus können interne Verbesserungen in der eigenen Leistungsorganisation dazu beitragen, dass Potenziale bei bestehenden Kunden gehoben werden, wenn sonst schon alles ausgeschöpft wurde. Dies kann durch Optimierung von Prozessen, Kostensenkung, Effizienzsteigerung und Produktivitätssteigerung erfolgen. Microsoft Power Platform und Microsoft Automate bieten hierfür vielfältige Möglichkeiten, indem sie Prozesse automatisieren und dadurch Zeit und Ressourcen einsparen. Wäre es nicht schön, den laufenden betrieb bei Bestandskunden schlanker, schneller und mit weniger Arbeit zu gestalten? Fakt ist, Geschwindigkeit, Vernetzung und Unschärfe scheinen uns dabei einen Strich durch die Rechnung zu machen. Schauen wir aber mal konkreter hin, welche Lösungen bereit stehen.

Geschwindigkeit

Die steigende Geschwindigkeit im Geschäftsumfeld erfordert schnellere Reaktionszeiten und bessere Entscheidungen. Um dieser Herausforderung zu begegnen, kann KI im Vertrieb eingesetzt werden, um Prozesse zu beschleunigen und Entscheidungen schneller zu treffen. Zum Beispiel kann KI genutzt werden, um Datenanalyse schneller durchzuführen, um potenzielle Kunden zu identifizieren und zu kontaktieren. Außerdem kann KI auch automatisierte Workflows im Vertrieb einrichten, um Zeit und Ressourcen zu sparen und die Effizienz zu steigern.

Vernetzung

Die steigende Vernetzung im Geschäftsumfeld führt zu einer größeren Menge an Daten und Informationen, die von Verkäufern verwaltet werden müssen. KI kann hier helfen, indem sie relevante Informationen schnell aus verschiedenen Quellen sammelt und bereitstellt, um Verkäufern mehr Zeit für die Interaktion mit Kunden zu geben. Zum Beispiel kann KI automatisierte Workflows einrichten, um Kundendaten zu sammeln und zu analysieren, um Cross-Selling- und Up-Selling-Opportunitäten zu identifizieren.

Unschärfe

In einem Umfeld mit steigender Unschärfe kann es schwierig sein, sichere Prognosen zu treffen und Entscheidungen zu treffen. KI kann hier unterstützen, indem sie Daten und Prognosen laufend aktualisiert und verbessert, um Verkäufern eine bessere Entscheidungsgrundlage zu bieten. Zum Beispiel kann KI Prognosen basierend auf den Verhaltensmustern von Kunden berechnen, um potenzielle Kunden zu identifizieren und zu kontaktieren.

FAZIT

  • Potenziale im Markt können mit KI viel schneller und präziser identifiziert werden
  • Potenziale bei Bestandskunden können mit 360-Grad Sichten (D365) zielgenauer identifiziert werden
  • Potenziale in großen Daten können mit Tech-Plattformen zielführender, schneller und präziser identifiziert werden (Data driven companies)
  • Der Vertrieb kann durch Identifikation dieser Potenziale seinen Erfolg signifikant steigern, wenn er die richtigen Werkzeuge einsetzt, sowohl im Bestands- als auch im Neugeschäft.

Wer im Zeitalter präziser, intelligenter, grafischer Werkzeuge noch mit Excel-Listen unterwegs ist, muss sich nicht wundern, wenn der Wettbewerb das Rennen macht.

CRM & KI für Logistiker

Ein Logistikunternehmen, das sich für die Verbindung von KI und einer CRM-Plattform entscheidet, kann sich auf eine Menge Vorteile freuen. Hier sind ein paar Beispiele, wie eine solche Kombination Ihr Unternehmen zum König der Straße machen kann:

  1. Automatisierte Prozesse: Dank KI können repetitive Aufgaben wie das Eingeben von Daten oder das Durchführen von Analysen automatisch erledigt werden. Dadurch bleibt mehr Zeit für die wichtigen Dinge im Leben, wie zum Beispiel Kundengespräche und auch mal Zeit für eine Tasse Kaffee, weil die Produktivität schlicht weg besser geworden ist.
  2. Intelligente Prognosen: Eine KI in Verbindung mit einer CRM-Plattform kann mithilfe von historischen Daten Prognosen über zukünftige Trends und Entwicklungen treffen. Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen immer einen Schritt voraus sein wird, wenn es darum geht, die Lagerbestände aufzufüllen oder neue Routen zu planen.
  3. Personalisierter Kundenservice: Eine KI kann mithilfe von Kundendaten individuelle Angebote erstellen und die Interaktion mit Kunden personalisieren. Das bedeutet, dass Ihre Kunden das Gefühl haben, von Ihnen wirklich verstanden und geschätzt zu werden. Klingt einfach, ist es aber nicht immer in Zeiten von Fachkräftemangel und Wechsel in der eigenen Mannschaft.
  4. Echtzeit-Überwachung: Eine KI in Verbindung mit einer CRM-Plattform kann die Daten in Echtzeit sammeln und auswerten. Das bedeutet, dass Sie jederzeit und überall über den Status Ihrer Lieferungen und die Zufriedenheit Ihrer Kunden informiert sind. In Echtzeit. Sofort. Ergo: Rote Ampeln in Form schlechter Kundenerfahrungen/ – Zufriedenheiten, kann sofort begegnet werden.
  5. Kosteneinsparungen: Durch die Automatisierung von Prozessen und die Möglichkeit, Prognosen zu treffen, kann eine KI in Verbindung mit einer CRM-Plattform dazu beitragen, Kosten zu sparen. Der KPI kann recht einfach festgestellt werden, indem Prozessdurchlaufzeiten über BI-Dashboards transparent gemacht werden.

Unterschied zwischen Hyperscaler und Kleinanbieter von CRM-Plattformen

Eine hyperscaler CRM-Plattform bietet gegenüber kleineren Herstellern eine Reihe von Vorteilen, die langfristig einen signifikanten Wettbewerbsvorteil darstellen können. Hier sind einige Beispiele in tabellarischer Form:

VorteilHyperscaler CRM-PlattformKleinerer Hersteller
SkalierbarkeitKann große Datenmengen in globalem Maßstab verarbeiten und ultraschnell auf Veränderungen im Markt reagierenBeschränkt durch begrenzte Ressourcen und technologischen Fähigkeiten
SicherheitBietet fortschrittliche Sicherheitsmaßnahmen und Compliance-AnforderungenKann Schwierigkeiten haben, mit den Sicherheitsanforderungen mitzuhalten
IntegrationKann leicht mit anderen Anwendungen und Systemen integriert werden. Oft stehen Standardconnectoren zur Verfügung > Neue Lösungen, KI-Systeme und Plattformen können rasch angeschlossen werdenKann Schwierigkeiten haben, die Integrationsfähigkeiten zu entwickeln oder zu unterhalten
Support und WartungBietet umfassenden Support und Wartung für die Plattform auf 1a-NiveauKann begrenzten Support und Wartung bieten
InnovationInvestiert in die Entwicklung von neuen Funktionen und TechnologienKann Schwierigkeiten haben, in die Entwicklung von neuen Funktionen und Technologien zu investieren

Eine hyperscaler CRM-Plattform bietet eine größere Skalierbarkeit, Sicherheit, Integration, Support und Wartung sowie Innovation, die es ermöglichen, schnell auf Marktveränderungen zu reagieren und damit langfristig einen Wettbewerbsvorteil gegenüber kleineren Herstellern zu erzeugen.