Kategorie: CRM Plattformauswahl

Email stirbt – Workplace kommt

Emails verlieren rasant an Bedeutung. Der Traffic geht runter. Der Produktivitätskiller CC-Nachrichten wird fast bedeutungslos. Die Zukunft gehört dem digital Workplace. Manchmal denken wir, dass wir schon alles haben und eigentlich nichts neues mehr in Sachen Digitalisierung kommt. Weit gefehlt. Jetzt geht es erst richtig los.

Gen Alpha werden Emails nur noch im Museum betrachten

Aktuell treibt Gen Z ihr Unwesen und sorgt allerseits für Verunsicherung, weil die Werkzeuge der jungen Leute in der Post-Facebook Ära visuelle Formen für Storytelling annimmt. Wer was erlebt hat, kann beispielsweise auf Instagram beobachtet werden. Nachrichten und Anfragen werden als Sprachschnipsel versendet. Bilder und Sprache werden immer wichtiger, während digitale Informationen in Form von vollständig geschriebenen Texten wie Emails verpönt sind. So weit so gut zum Stand der Dinge bei den jungen Leuten. Die Alphas stehen aber schon in den Startlöchern und die sind noch mal ganz anders drauf.

Ein Szenario – um zu verstehen, wohin die Reise geht

Stellen Sie sich einen Bauherren vor, der früher mit seinem Bauträger eine Immobilie realisierte. Marketing über das Internet, Vertrieb im Gespräch, Baurealisierung mit vielen Telefonaten und Emails samt Bildern im Anhang. Bei jeder Phase ein kompletter Bruch. So war das mal.

Wer sich auf die nächste Generation vorbereitet, hat eine einzige digitale Plattform für Kunden, Mitarbeiter, Lieferanten, Finanzen und so weiter. Voll integriert von dem ersten Marketingkontakt bis zur Hausübergabe. Der erste Kundenkontakt als Lead, beispielsweise aus einem Referenzvideo im Web wird die Grundlage für die Marketingarbeit, in der Kunden nach und nach qualifiziert werden, bis sie an den Vertrieb mit konkreteren Vorstellungen von Budget und Kaufzeitpunkt übergeben werden. Mit exakt diesen Datensätzen wird auf der Plattform weiter gearbeitet. Jedes Angebotsdokument und jedes Gesprächsergebnis wird dort abgelegt und ist für alle berechtigten sofort verfügbar. Es gibt nur einen Einstiegspunkt – Der Kunde.

Selbst in der Bauphase werden alle Dokumente dort abgelegt und zwar nicht in irgend einem Verzeichnis, sondern beim Kunden in der Plattform. Der Kunde selbst interagiert über exakt dieselbe Plattform mit dem Bauleiter. Jeder Fortschritt und jede Änderung ist dort auch für alle Sublieferanten einsichtig.

Was hat sich geändert? Kein Hin- und her von Emails mit allen möglichen Anhängen. Keine undokumentierten Telefongespräche mehr. Jeder Beteiligte hat Zugriff auf die Plattform und das schönste daran ist, dass auch das Management des Anbieters konsolidierte Fortschrittsberichte abrufen kann. Für den Einzelfall und besonders für Trends und Entwicklungen in Summe. Reports über Arbeitsstände? Überflüssig. Es ist alles verfügbar … auf und in der Plattform.

Beispielsweise Microsoft

Das alles erfordert die Integration einer solchen Plattform. Microsoft bietet diese beispielsweise mit Azure, Office 365 und Dynamics 365 bis hin zu Power Apps, sowie BI-Reports und KI-Anwendungen. Alles auf tollen Macs und iPads. Für die Mitarbeiter und Partner. Selbstverständlich coole iPhones, weil Mitarbeiterbindung morgen mit Tech-Gadgets funktioniert, wo früher nur der Firmenwagen reichte. Auch die Apple Watch stellt der Arbeitgeber. Schöne neue Welt in 10 Jahren? Mit Nichten. Wer jetzt nicht investiert, wird sich mit brutal hohen Prozesskosten herumschlagen, während Wettbewerber produktiver sind.

Und das alles soll etwas mit dem Ende der Emails zu tun haben?

So ist es. Denn Emails sind ein sterbendes Konstrukt. Kunden interagieren bereits heute bevorzugt auf Plattformen mit Anbietern. Oder bestllen Sie bei Amazon noch etwas per Email? Lassen Sie sich den Status per Email senden? Hoffentlich nicht mehr! Auch in der internen Zusammenarbeit stirbt die Email. Sie hat eigentlich nur noch Relevanz, wenn etwas eskaliert wird oder bei den Juristen landet. Doch auch hier wird sich in Zukunft einiges Ändern. Die Vernetzung macht nicht halt an unserer althergebrachten Denk- und Verhaltensweise. Das Rad der Entwicklung dreht sich weiter. Schneller, als es vielen lieb ist. Wer hier nicht mithält, verliert Kunden, Mitarbeiter und Partner.

Next Step – Meta-Connect

Während wir meinen, mit einer Plattform wie der von Microsoft ganz weit vorne zu sein, bahnt sich mit Gen Alpha bereits die nächste Entwicklungsstufe an. Denn all die vielen Plattformen machen uns ganz kirre, weil keiner mehr so genau weiss, über welchen Kanal er welche Informationen sendet und erhält. Anbieter werden diese Chance nutzen und Meta-Plattformen etablieren, die in der Lage sind, alle Kanäle zu bündeln, zu orchestrieren und Informationen den Individuen geordnet zukommen zu lassen. Auch nichts anderes, als unser Leben weiter zu vereinfachen, denn mit der ganzen „ach so einfachen Technologie“ wird es nicht für alle einfacher. Wer mit den digitalen Lösungen nicht aufgewachsen ist, muss am Ball bleiben. Dies gilt um so mehr für Investitionsentscheidungen in aktuelle Plattformen und Möglichkeiten.

Wer heute investiert, wird morgen die Kunden gewinnen … und auch Partner und Mitarbeiter, denn es geht ums große Ganze. Nicht nur um Kunden. Es geht um Wertschöpfung und das umfasst alle und alles.

Fit werden für die digitale Zukunft

Bei Windstärke Neun war ich dieses Wochenende in Holland zum Windsurfen. Noch heute spüre ich Knochen und Muskeln intensiver als sonst. Es ist schon eine Herausforderung, in dem Umfeld sein Material aufzubauen, aber richtig spannend wird es erst dann, wenn man vom Sturm übers Wasser gepeitscht wird. Diese Bedingungen fordern auch geübte Windsurfer bis zur Grenze des Machbaren.

Windstärke Neun

Wir Surfer sprechen von Over-Powered, wenn wir ein Segeltuch fahren, dass für die aktuellen Bedingungen eigentlich zu groß ist. Üblicherweise sind 7 qm-Selgel prima, bei wenig Wind sogar bis zu 10 qm, aber wenn es bläst, kann selbst ein kleines 5 qm-Segel für üble Schleuderstürze sorgen. Das geht so: Du fliegst mit etwa 50 Sachen über das Wasser, wirfst dein gesamtes Körpergewicht ins Trapetz und reißt auch noch mit den Armen am Gabelbaum, was das Zeug hält. Das Surfbrett hat quasi kaum noch Wasserkontakt, weil du auf der Finne fliegst.

Dieses Gefühl gibt einem Windsurfer den erforderlichen Adrenalinschub. Das ist es, wieso wir Junkies sind. Süchtig nach diesem Rausch über dem Wasser. Du knallst über die Wellen und trittst das Board mit allen Kräften. Jede Welle gleichst du mit Gegenbewegungen des gesamten Körpers aus. Du tarierst Finne, Brett, Mast, Druckpunkt im Segel, Tampen und so weiter und dann passiert es. Der Wind presst dich so brutal nach vorne, dass du in die Welle rutscht und die Kontrolle verlierst. Wie eine Vollbremsung. Das Rigg (Segel, Mast und Gabelbaum) knallt aufs Wasser und da du mit dem Trapetz eingehakt bist, katapultiert es dich volle Mörre nach vorne. Nicht selten reißt bei solchen Aktionen das Segel oder der Gabelbaum verändert ungewollt seine Form.

Ein geübter Surfer nutzt diese Gelegenheit, um sich sofort wieder vom Wind aufs Board tragen zu lassen und nach einem schnellen quick Launch-Wasserstart schaltest du wieder alle Gänge hoch, um diesen Rausch weiter zu genießen. Was hat das jetzt mit „Fit werden für eine digitale Zukunft zu tun?“

Digitale Zukunft

Die Bedingungen ändern sich. Kontinuierlich. Immer schneller. Wie beim Windsurfen auch, musst du dich vom Wind tragen lassen, bis du fliegst. Wer hier schiss hat, wird eben nicht fliegen, sondern hin fliegen. Hier kommt die Analogie. Du musst in den Wind, in raue Bedingungen, ins ungewisse und letztlich sogar in den Sturm. Allerdings geht das nicht von jetzt auf gleich. Es erfordert zum einen jahrelanges Training und zum anderen benötigst du für jeden Wind anderes Material. Nicht selten sprechen wir von Materialschlacht am Strand. Beim Ski-Fahren ist das recht einfach, beim Windsurfen leider nicht. 3-4 Boards, 6 Segel, mehrere Masten, Gabelbäume und ein Koffer voller Finnen gehören zur Ausrüstung dazu. Nicht selten haben Windsurfer einen großen Anhänger, voll beladen mit Material.

Genau wie in der digitalen Zukunft – wo früher Radio, TV und Print für einen Mediamix reichten, haben wir heute schon alleine auf dem Social Channel Insta, YouTube, Twitter, Facebook, usw. Es wird eben nicht einfacher. Auch hier findet eine Materialschlacht statt. Und dennoch, ein guter Windsurfer ist nur mit einem Board und einem Segel auf dem Wasser und nicht mit der ganzen Materialbatterie. Die Sache ist folgende. Wenn du nicht genug Material dabei hast, wird aus der Session nichts!

Plattformen sind der Materialwagen

Ein Unternehmen, dass quasi mit einem Board und einem Segel unterwegs ist, hat keine Chance im Wettbewerb. Wenn sich der Wind ändert, ist die Session vorbei! Der Materialmix muss stimmen und in der digitalen Zukunft sind das die Plattformen zur Marktbearbeitung. Also beispielsweise Salesforce oder Dynamics 365. Denn hier existieren hunderte, ach was, tausende Möglichkeiten zur Ausgestaltung entsprechend den Anforderungen. Extensions und Apps bieten hier einen Fundus zur Differenzierung im Wettbewerb, um schneller und besser zu werden.

Heute Fitness – morgen Wettkampf

Wer morgen wettbewerbsfähig sein will, muss heute in diese Plattformen und Technologien investieren. Sonst wird aus dem Wettbewerb nix. Viele Banken haben das verschlafen und schwupps-die-wupps, wurden sie von den Kundenanforderungen wie eine große Welle überrollt. Jetzt wird nach Luft geschnappt und von wegen aufspringen und weiter. Pustekuchen. Jetzt wird ums Überleben gekämpft. Wenn Sie das für Ihr Unternehmen vermeiden wollen, dann beginnen sie mal mit einen Fitness-Check. Messen Sie mal den digitalen Reifegrad. Bereiten Sie sich und Ihre Leistungsorganisation vor. Fitness schadet nicht. Digitalisierungs-Experten können sowas. Wie die Leute von ec4u expert consulting ag.

“The bottom line is that you can’t win with just digital, but you can’t win without it”

Was Alan Rosenblatt, director of digital research at the Democratic strategy firm Lake Research Partners im politischen Kontext sagte, gilt für Unternehmen erst recht. Ohne Digitalisierung gibt es keine Zukunft. Nichts neues. Stimmt, aber die Frage ist, wie digital muss ein Unternehmen sein und wie digital ist es aktuell im Vergleich zu anderen?

Eine Analyse, die sich lohnt!

Heute diskutiert kein Entscheider mehr darüber, ob Digitalisierung Sinn macht. Es diskutiert auch keiner mehr darüber, wann ein Unternehmen digitaler werden muss. Was aber diskutiert wird ist: „Wie digital sind wir eigentlich?“ oder was konkret müssen wir tun, um einen Wettbewerbsvorteil herauszuarbeiten. Es reicht eben nicht mehr, zu digitalisieren. Jeder tut das. Jetzt geht es darum, an den richtigen Stellen zu digitalisieren.

Prio 1 – Kunden

Der Cash flow wird über Kunden realisiert. Folglich macht es Sinn, einen Blick in die Kernfunktionen der Marktbearbeitung zu werfen: Marketing, Vertrieb und Service. An der Wurzel des Erfolgs. Alles andere kommt später. Mit diesem Fokus gilt es zu untersuchen, welche CRM-Plattformen an welcher Stelle die Wertschöpfung steigern können. Ausgangspunkt sind Customer Journeys, also Kundenerfahrungen entlang der Wertschöpfungskette. Mit der Messung des Reifegrades in genau diesen Bereichen kann die beste Basis für ein fokussiertes Investment in die Digitalisierung beginnen.

Richtig investieren – schnelle Wirkungen erzeugen

Heute wissen wir, dass Ziele prima sind, aber dann passieren viele Dinge, die wir Wirkung nennen, nachdem Ziele erreicht wurden. Mal Top, mal Flop. Doch woher wissen wir, an welcher Stelle wir investieren müssen, um die gewünschte Wirkung nach durchgeführter Digitalisierung frei zu setzen?

Ziele erreichen ist gut, Wirkungen erzeugen ist besser.

Es geht halt nicht ohne eine substanzielle Analyse. Nach dem Reifegrad kommen Szenarien möglicher Entwicklungen. Das gehört zu einer ordentlichen ganzheitlichen Betrachtung dazu. No way out! Wer die Wirtschaftlichkeit seines Investments nicht abschätzen kann, muss sich fragen, ob er rational handelt. Doch genau an diesem Punkt sollte die Kirche im Dorf bleiben, denn exzessive Business Cases bringen einen auch nicht weiter.

Was wirklich wichtig ist

Während bei der Messung des Reifegrades sehr präzise auf belastbare Ergebnisse geachtet wird, sollte bei der Wirtschaftlichkeitsbetrachtung nicht vergessen werden, dass die Voraussage der Zukunft mit komplexen Annahmen und Rechenmodellen nach wie vor ein schwieriges Unterfangen darstellt.

Aus diesem Grund macht es Sinn, den Fokus stärker auf der Messung des Reifegrades zu richten, als sich mit Glaskugeln zu beschäftigen.

Zumindest hat das Gültigkeit für rationale Entscheider, die Rechenschaft für Budgets und Investments abliefern.

Einführung DMP:

Digitalen Reifegrad messen

DMP – Das Modell:

Digital Maturity Model